Пятница, октябрь 23, 2026
Нет Результат
Просмотреть все результат
Нет Результат
Просмотреть все результат
Нет Результат
Просмотреть все результат
Исследования

Корея: 13 010 ваучеров вместо наличных — небольшой штраф, серьезная практика.

Комиссия по добросовестной торговле Южной Кореи оштрафовала Trip.com на символические 10 миллионов вон. За этой суммой стоят пять лет практики, 13 010 возвратов средств и первое за долгое время решение регулирующих органов за пределами Китая — вопрос доверия, а не денег.

By
расследование Tripcom 04

Расследование Trip.com Group · Часть 4 из 10

Read in: Русский · 中文 · 한국어 · Español · Deutsch · Français

Комиссия по добросовестной торговле Южной Кореи оштрафовала Trip.com на символические 10 миллионов вон. За этой суммой стоят пять лет практики, 13 010 возвратов средств и первое за долгое время решение регулирующих органов за пределами Китая — вопрос доверия, а не денег.

Утренний отраслевой дайджест Самое важное на день в одном электронном письме.

В будние дни. Отписаться можно одним щелчком мыши.

Решение, принятое одной строкой, стоило 3.1 миллиарда вон.

1 июня 2026 года Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) объявила о наложении штрафа на две компании группы — Trip.com Travel Singapore Ltd. и Trip.com Korea — в общей сложности на 10 миллионов вон, что составляет примерно 6,630 долларов США, за нарушение закона об электронной коммерции. Для компании с выручкой в ​​2025 году около 62.4 миллиарда юаней (примерно 8.9 миллиарда долларов США) и чистой прибылью около 4.8 миллиарда долларов США эта сумма не будет отражена в финансовой отчетности.

Однако суть проблемы кроется в описании этой практики, а не в размере штрафа. По данным регулятора, в период с февраля 2020 года по июль 2025 года, когда клиенты отменяли авиабилеты, Trip.com возвращал им деньги в виде ваучеров авиакомпаний, а не тем же способом оплаты, который использовался при первоначальной покупке. Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) зафиксировала 13 010 таких случаев на общую сумму 3.1 миллиарда вон, что составляет около 2.2 миллиона долларов. Клиентам сообщали, что ваучер — единственный вариант. Регулятор классифицировал это как ограничение права потребителя на отмену бронирования.

Простые арифметические расчеты показывают масштаб: 3.1 миллиарда вон по 13 010 случаям в среднем составляют примерно 240 000 вон на одного клиента — стоимость билета, а не мелочь. И более пяти лет, согласно отчетам регулирующих органов, эти суммы оставались в виде купюр авиакомпаний, а не возврата денег на карту.

Принцип, который важнее, чем сумма

Наиболее важным элементом решения является правовая позиция, а не цифры. Комиссия фактически заявила, что даже если политика возврата средств онлайн-агента соответствует правилам авиакомпании, это все равно является нарушением, если она менее выгодна для потребителя, чем того требует закон об электронной коммерции.

Для онлайн-турагентств это принципиально важно. Ссылка на «правила перевозчика» — это универсальный ответ отрасли на жалобы о возврате средств. Американское бюро по защите прав потребителей (Better Business Bureau) отмечает, что стандартный отказ Trip.com заключается именно в обращении к авиакомпании, и указывает на отсутствие у компании письменного канала для подачи жалоб. Корейский регулятор первым в этой истории прямо заявил: правила авиакомпаний не отменяют законы страны покупателя.

Второй момент легко упустить из виду. По данным Корейской комиссии по торговле товарными фьючерсами (KFTC), обе компании группы предоставляли информацию о авиабилетах корейским пользователям, не будучи зарегистрированными как предприятия электронной коммерции, зарегистрировавшись только в 2025 году. Другими словами, крупнейший игрок в Корее по количеству пользователей работал там более пяти лет, не имея официальной регистрации в соответствии с действующим законодательством. Как это стало возможным и почему регистрация произошла только в последний год рассматриваемого периода, остается открытым вопросом, на который нет ответа в открытых источниках.

Почему символический штраф всё ещё имеет значение

Легко отмахнуться от 10 миллионов вон. Для сравнения, 25 июля 2026 года китайский регулятор SAMR наложил на Trip.com штраф в размере 5.18 миллиарда юаней за злоупотребление доминирующим положением на рынке гостиничных услуг — штраф, конфискация доходов и возврат депозитов. На этом фоне корейский случай выглядит как незначительная деталь.

Однако с точки зрения деловой репутации, корейское решение обладает тремя свойствами, которых нет у более громких инцидентов.

Во-первых, это документ, описывающий практику, а не единичный случай неудачи. Пять с половиной лет, 13 010 обращений, один-единственный сценарий: клиенту сообщают, что ваучер — единственный вариант. Это не ошибка одного сотрудника службы поддержки. Это описание процесса.

Во-вторых, это первое нарушение, зафиксированное регулирующим органом за пределами Китая за этот период. Китайский случай можно рассматривать как часть внутренней кампании против «ценовых войн на истощение» между платформами, как это назвала газета «Жэньминь жибао». Корейский случай не допускает такой интерпретации: иностранный рынок, местное законодательство о защите прав потребителей и компания, которая в Корее не является монополистом, а одним из нескольких иностранных игроков.

Во-третьих, именно на ваучеры вместо денег жалуются клиенты Trip.com по всему миру. Это не доказательство — онлайн-отзывы никогда не доказывают наличие системной закономерности. Но это показывает, что корейский регулятор зафиксировал в юридической форме то, что потребители описывают в повседневной жизни.

Эхо ваучера: от Москвы до Дублина

Ниже приведено несколько подобных примеров. Все они представляют собой отдельные истории, ни одна из которых не подтверждена регулирующим органом и приведена лишь в качестве примеров тона жалоб.

Российский отзыв на 2GIS повторяет корейский случай. Авиакомпания отменила все рейсы в Россию и обратно; речь шла о возврате 39 566 рублей. Клиентка утверждает, что сама убедила перевозчика заменить ваучер на денежный возврат. Но Trip.com, пишет она, отказался перевести деньги на российскую карту, «ссылаясь на санкции», и предложил перевод на иностранный счет в долларах, евро или юанях. Она инициировала процедуру возврата платежа. По ее словам, московский офис China Eastern подтвердил, что вернет деньги на карту по запросу trip.com. Деньги есть, авиакомпания готова, а между ними стоит посредник.

Ещё один вариант — отзыв из Ирландии на Trustpilot (апрель 2026 г.). Клиент отменил рейс TK209 за пять часов до вылета, хотя билет был возвратным. Trip.com направил его в авиакомпанию; Turkish Airlines в письме, которое описывает автор отзыва, заявила, что билет был куплен на trip.com и что компания не участвовала в каких-либо сборах за возврат средств. Другой пользователь пишет, что авиакомпания в Белизе напрямую одобрила полный возврат средств, в то время как Trip.com отказывается его выплачивать. Третий сообщает о подаче жалобы в Управление гражданской авиации Великобритании с требованием компенсации по статье UK261.

Казахстанский отзыв на Imigo (февраль 2026 г.): оператор обработал отмену рейса, и возврат составил 0 тенге. Российский iRecommend (март 2026 г.): Emirates отменила рейс без каких-либо вычетов, Trip.com вернул около 70%. На том же сайте два года ожидания возврата денег или ваучера.

Справедливости ради, есть и контрпримеры. На сайте iRecommend описывается отмененный 18 марта 2026 года рейс Сочи–Пхукет с полным возвратом средств в тот же день. Другой автор неоднократно бронировал билеты без проблем. На форуме Vinsky трудности с возвратом средств в некоторых российских банках оцениваются как «нераспространенные». Агрегаторы тоже расходятся во мнениях: около 4.4 на Trustpilot по результатам 177 000–189 000 отзывов, но 1.8 из 5 на PissedConsumer и 1.5–1.6 на отдельном профиле my.trip.com.

Решение корейской стороны имеет значение именно потому, что оно превращает часть этого шума в факты. Регулятор не проводил оценку проверок — он изучил 13 010 транзакций.

Почему бизнес-модель превращает это в уязвимость

Структура бизнеса помогает это объяснить. Как описывает LoyaltyLobby, Trip.com, выступая в роли агента, взимает с клиента плату за билет и оформляет его самостоятельно (так называемый «продавец-консультант»), в отличие от многих онлайн-агентств. Отсюда и замкнутый цикл «агент — авиакомпания»: агент получает деньги, перевозчик устанавливает правила, а возврат средств осуществляется тому, кто владеет деньгами в данный момент.

Та же модель позволяет компании вести себя по-разному. В 2020 году, в разгар пандемии, Trip.com добровольно возвращала деньги пользователям до получения возмещения от поставщиков — компания сама заявила об этом в письме в Комиссию по ценным бумагам и биржам США в 2022 году. Таким образом, возврат средств «авансом» технически возможен и осуществлялся. Почему в Корее в тот же период — с февраля 2020 года — клиентам сообщали, что единственным вариантом являются ваучеры, публично не объясняется.

Корейский случай создает неловкую ситуацию и для авиакомпаний-партнеров. Регулятор зафиксировал, что ваучеры были «авиационными», но возложил ответственность на агента. Названия перевозчиков, чьи правила послужили оправданием, не разглашаются, и их позиция неизвестна. Для рынка это означает, что ссылка на партнера перестает быть защитой.

Следующий шаг регулирующих органов: Trip.com не включен в список.

Любопытно, что четыре месяца спустя та же самая Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) отнеслась к Trip.com иначе. 12 октября 2026 года корейское издание Dailian сообщило, что комиссия начала расследование в отношении четырех онлайн-турагентств по фактам «мошенничества» — Nol Universe, Yeogi Eottae, Agoda и Booking.com. Trip.com, лидер корейского рынка по количеству пользователей, в этом списке не фигурировал.

Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) пояснила, что предварительный мониторинг не выявил нарушений на Trip.com и что доля рынка не является критерием выбора. Тем не менее, собственная проверка Dailian обнаружила, что на странице специальных предложений предлагался рейс Сеул-Сан-Франциско по цене от 696 000 вон, в то время как на экране бронирования отображалась минимальная цена в 878 800 вон (в другой попытке — 1 725 500 вон). По данным издания, это повторялось в четырех проверках в течение сентября и октября.

Является ли это «теневой схемой» в юридическом смысле — вопрос для регулирующего органа, пока без ответа. Но для репутации важна последовательность событий: в июне компанию штрафуют за пятилетнюю практику, в октябре она остается вне поля зрения следствия, а журналисты описывают ценовое несоответствие именно того рода, которое должно было бы быть предметом такого расследования. Для инвесторов и партнеров этот вопрос остается открытым.

Как «мелкие» случаи влияют на доверие

Решение корейского регулятора демонстрирует, как меняется нормативно-правовая база вокруг Trip.com. На международный бизнес приходилось около 40% выручки группы в 2025 году, по сравнению с 35% годом ранее; валовые бронирования на международной платформе выросли примерно на 60% в годовом исчислении. Чем быстрее компания растет за пределами Китая, тем больше у национальных регуляторов оснований изучать ее деятельность в рамках собственных законов о защите прав потребителей и данных, а не через призму китайского антимонопольного дела.

Корейская ситуация поучительна вдвойне. В октябре 2025 года глава Комиссии по защите персональных данных Сон Кён Хи заявила на парламентских слушаниях, что комиссия рассмотрит вопрос о том, нарушила ли компания Trip.com закон о защите персональных данных, на фоне опасений по поводу передачи данных в Китай. Она сказала, что компания ранее уже подвергалась расследованиям и штрафам по аналогичным вопросам, не вдаваясь в подробности. По состоянию на 17 октября 2026 года результаты расследования не были опубликованы.

Необходимо различать два типа рисков. Крупный штраф — это событие: рынок его поглощает и учитывает в цене (после решения китайского регулятора акции Гонконга выросли на 7.7% за день, поскольку неопределенность была устранена). Серия небольших замечаний регулирующих органов в разных странах — это тенденция, а не событие. Она не обрушивает цену акций, но меняет восприятие компании на каждом последующем этапе принятия решений: о партнерстве, доступе на рынок, выборе агента для корпоративных поездок.

Дело в Корее обошлось в 6,630 долларов. Ценность этого дела для любого, кто оценивает надежность Trip.com, заключается в документе, в котором впервые за пределами Китая говорится: в течение пяти лет клиентам говорили, что денег не будет, только ваучер — и это было нарушением.

Положение компании

В доступных источниках нет никаких публичных комментариев от Trip.com по поводу решения Корейской комиссии по справедливой торговле от 1 июня 2026 года. В самом решении указано, что обе корейские компании зарегистрировались как предприятия электронной коммерции в 2025 году, что означает, что одно из двух нарушений было устранено до вынесения решения.

В более широком смысле, после антимонопольного разбирательства в Китае компания объявила о 19 мерах в пяти областях, включая защиту потребителей — качество обслуживания, защиту персональных данных и «предотвращение рисков ценовой дискриминации». Генеральный директор Джейн Сан заявила в ходе телефонной конференции с инвесторами, что компания приводит свою практику в соответствие с развивающимися отраслевыми стандартами. В своем годовом отчете по форме 20-F Trip.com признает риск претензий по поводу ценовой информации, недобросовестной конкуренции и персональных данных.

Редакторы направили Trip.com запрос на комментарий по поводу решения корейской стороны, практики возврата ваучеров и статуса проверки PIPC. На момент публикации ответа получено не было.

Источники

Примечание: автор является клиентом Trip.com, потратившим на услуги более 100 000 долларов и имеющим нерешенную жалобу в службу поддержки. Этот опыт послужил поводом для написания данной серии статей; все утверждения в ней основаны на указанных документах и ​​источниках.

Русский: Корея: 13 010 ваучеров вместо денег — маленький штраф, большая практика

Перевод подготовлен редакцией. Оригинал — на английском языке, выше.

Южнокорейская Комиссия по справедливой торговле оштрафовала Trip.com на символические 10 млн вон. Но за этой суммой стоит пять лет практики, 13 010 возвратов и первый за долгое время вывод регулятора за пределами Китая — а значит, вопрос не о деньгах, а о доверии.

Решение на одну строку и на 3,1 млрд вон

1 июня 2026 года Комиссия по справедливой торговле Южной Кореи (KFTC) объявила, что оштрафовала две структуры группы — Trip.com Travel Singapore Ltd. и Trip.com Korea — суммарно на 10 млн вон, примерно 6 630 долларов, за нарушение закона об электронной коммерции. Для компании с выручкой за 2025 год около 62,4 млрд юаней (примерно 8,9 млрд долларов) и чистой прибылью около 4,8 млрд долларов это сумма, которую не заметит ни один финансовый отчёт.

Но суть решения не в размере штрафа, а в описании практики. По данным регулятора, с февраля 2020 по июль 2025 года при отмене авиабилетов Trip.com возвращала деньги не тем способом, которым клиент платил, а ваучерами авиакомпаний. Таких случаев KFTC насчитала 13 010, их общая сумма — 3,1 млрд вон, или около 2,2 млн долларов. Клиентов при этом уведомляли, что возврат возможен только ваучером. Регулятор квалифицировал это как ограничение права потребителя на отмену.

Простая арифметика показывает масштаб: 3,1 млрд вон на 13 010 случаев — это в среднем около 240 тыс. вон на одного клиента, то есть не копейки, а цена билета. И эти суммы, по версии регулятора, более пяти лет оставались в виде бумаг авиакомпаний, а не живых денег на карте.

Принцип, который важнее суммы

Самое значимое в решении KFTC — не цифры, а правовая позиция. Комиссия, по сути, заявила: даже если политика возврата онлайн-агента следует правилам авиакомпании, это всё равно нарушение, если она менее выгодна потребителю, чем требует закон об электронной коммерции.

Для бизнес-модели онлайн-турагентств это принципиальный тезис. Ссылка на «правила перевозчика» — универсальный ответ отрасли на претензии по возвратам. Американское Бюро по улучшению деловой практики (BBB) фиксирует, что типовой отказ Trip.com — именно отсылка к авиакомпании, и констатирует, что у компании нет письменного канала для жалоб. Корейский регулятор впервые в этой истории сказал прямо: правила авиакомпании не отменяют закон страны, где живёт покупатель.

Есть и второй пункт решения, который легко пропустить. Обе компании группы, по данным KFTC, предоставляли информацию об авиабилетах корейским пользователям без регистрации в качестве e-commerce-бизнеса и зарегистрировались только в 2025 году. Иными словами, игрок номер один по числу пользователей в Корее более пяти лет работал на этом рынке, формально не встав на учёт по профильному закону. Как это было возможно и почему регистрация произошла лишь в год окончания проверяемого периода — открытый вопрос, ответа на который в публичных материалах нет.

Почему символический штраф всё равно считается

Легко отмахнуться от 10 млн вон. Для сравнения: 25 июля 2026 года китайский регулятор SAMR взыскал с Trip.com 5,18 млрд юаней за злоупотребление доминирующим положением на рынке отелей — штраф, конфискацию дохода и возврат депозитов. Корейское дело на этом фоне выглядит сноской.

Но с точки зрения деловой репутации у корейского решения есть три свойства, которых нет у более громких эпизодов.

Первое — оно документирует практику, а не разовый сбой. Пять с половиной лет, 13 010 случаев, единый сценарий: клиенту сообщают, что ваучер — единственный вариант. Это не история про одного оператора поддержки, который ошибся. Это описание процесса.

Второе — это первое установленное регулятором нарушение за пределами Китая в этот период. Китайское дело можно трактовать как часть внутренней кампании против «ценовых войн на истощение» между платформами, как его назвала «Жэньминь жибао». Корейское дело такой интерпретации не допускает: речь о зарубежном рынке, о местном законе о защите потребителей и о компании, которая в Корее — не монополист, а один из иностранных игроков.

Третье — тема возвратов ваучерами вместо денег совпадает с тем, о чём пишут клиенты Trip.com по всему миру. Это не доказательство — отзывы в интернете никогда не являются доказательством системности. Но это иллюстрация того, что корейский регулятор зафиксировал в юридической форме то, что потребители описывают в бытовой.

Эхо ваучера: от Москвы до Дублина

Вот несколько таких иллюстраций. Все они — отдельные истории конкретных людей, их достоверность не проверялась регуляторами, и мы приводим их только как примеры тональности жалоб.

Российский отзыв на 2ГИС описывает ситуацию, зеркальную корейской. Авиакомпания отменила все рейсы из России и в Россию; речь шла о возврате из суммы 39 566 рублей. Клиентка, по её словам, сама добилась у перевозчика замены ваучера на денежный возврат. Но Trip.com, как она пишет, отказался переводить деньги на российскую карту, «ссылаясь на санкции», и предложил перевод на зарубежный счёт в долларах, евро или юанях. Клиентка инициировала чарджбэк. По её словам, московский офис China Eastern подтвердил готовность вернуть деньги на карту при запросе от trip.com. То есть деньги есть, авиакомпания готова, а между ними — посредник.

Ирландский отзыв на Trustpilot (апрель 2026) — другой вариант той же схемы. Клиент отменил рейс TK209 за пять часов до вылета, имея возвратный тариф. Trip.com ссылался на авиакомпанию; Turkish Airlines в письме, по словам автора отзыва, указала, что билет куплен у trip.com и в плате за возврат она не участвует. Ещё один автор на том же ресурсе пишет, что авиакомпания в Белизе напрямую одобрила полный возврат, а Trip.com возвращать отказывается. Третий сообщает о подаче жалобы в британский авиарегулятор CAA ради компенсации по правилам UK261.

Казахстанский отзыв на Imigo (февраль 2026): оператор оформил отмену, возврат составил 0 тенге. Российский iRecommend (март 2026): Emirates отменила рейс без удержаний, Trip.com вернул около 70%. Там же — история о двух годах ожидания либо возврата, либо ваучера.

Справедливости ради, у той же аудитории есть и обратные примеры. На iRecommend описан рейс Сочи — Пхукет, отменённый 18 марта 2026 года, с полным возвратом в тот же день. Другой автор пишет, что бронирует не впервые и проблем не было. На форуме Винского сложности с возвратами на некоторые российские банки оценивают как «не массовые». Агрегаторы тоже расходятся: у Trip.com около 4,4 балла на Trustpilot при 177–189 тыс. отзывов, но 1,8 из 5 на PissedConsumer и 1,5–1,6 у отдельного профиля my.trip.com.

Корейское решение важно именно потому, что оно переводит часть этого шума в факт. Регулятор не оценивал отзывы — он проверил 13 010 транзакций.

Почему модель бизнеса делает это уязвимостью

Контекст, который помогает понять происходящее, — устройство самого бизнеса. По описанию LoyaltyLobby, Trip.com как агент сам списывает деньги за авиабилет и сам выписывает билет (так называемый merchant of record), в отличие от многих онлайн-агентств. Это объясняет замкнутый круг «агент — авиакомпания», в котором оказывается клиент: деньги получил агент, правила устанавливает перевозчик, а за возврат отвечает тот, у кого они в этот момент находятся.

Та же модель позволяет компании вести себя иначе. В 2020 году, в разгар пандемии, Trip.com добровольно возвращала деньги пользователям до того, как получала возмещение от поставщиков — об этом компания сама сообщала в письме в Комиссию по ценным бумагам США в 2022 году. То есть практика возвратов «вперёд» для компании технически возможна и уже применялась. Почему в Корее в тот же самый период — с февраля 2020 года — клиентам говорили о ваучерах как о единственном варианте, публично не объяснено.

Для партнёров-авиакомпаний корейское дело тоже неудобно. Регулятор зафиксировал, что ваучеры были «авиакомпаний», но ответственность возложил на агента. Перевозчики, чьи правила использовались как обоснование, не названы, а их позиция неизвестна. Для рынка это сигнал, что ссылка на партнёра перестаёт быть защитой.

Следующий шаг регулятора: Trip.com вне списка

Любопытно, что через четыре месяца та же KFTC повела себя по отношению к Trip.com иначе. 12 октября 2026 года корейское издание Dailian сообщило, что комиссия начала проверку четырёх онлайн-турагентств на использование «тёмных паттернов» — Nol Universe, Yeogi Eottae, Agoda и Booking.com. Trip.com, лидер корейского рынка по числу пользователей, в список не вошёл.

KFTC объяснила это тем, что при предварительном мониторинге нарушений у Trip.com не нашли, а доля рынка не является критерием отбора. При этом сам Dailian зафиксировал в собственной проверке: перелёт Сеул — Сан-Франциско на странице спецпредложений предлагался от 696 000 вон, а на экране бронирования минимальная цена составляла 878 800 вон (в другой попытке — 1 725 500). По данным издания, это повторилось в четырёх проверках за сентябрь — октябрь.

Является ли это «тёмным паттерном» в юридическом смысле — вопрос к регулятору, и ответа на него нет. Но для репутации важна сама последовательность: в июне компанию штрафуют за пятилетнюю практику, в октябре — не включают в проверку, а журналисты одновременно описывают расхождение цен, которое и было бы предметом такой проверки. Для инвесторов и партнёров это означает не снятие вопроса, а его открытость.

Что «маленькие» дела делают с доверием

Корейское решение показывает, как меняется регуляторная география вокруг Trip.com. Международный бизнес группы — уже около 40% выручки в 2025 году против 35% годом ранее; брутто-бронирования международной платформы выросли примерно на 60% за год. Чем быстрее компания растёт за пределами Китая, тем больше национальных регуляторов получают основания посмотреть на её практики своими глазами — не через призму китайского антимонопольного дела, а через собственные законы о защите потребителей и персональных данных.

Корея здесь показательна вдвойне. Помимо KFTC, в октябре 2025 года глава Комиссии по защите персональных данных Сон Гён-хи заявила на парламентских слушаниях, что комиссия проверит, не нарушила ли Trip.com закон о персональных данных — на фоне опасений передачи данных в Китай. По её словам, компания уже расследовалась и наказывалась по схожим вопросам, хотя подробностей не приведено. На 17 октября 2026 года итог этой проверки не опубликован.

Для оценки репутации важно различать два типа рисков. Крупный штраф — событие: рынок его переживает, оценивает и закладывает в цену (после китайского решения акции в Гонконге выросли на 7,7% за день, поскольку неопределённость снялась). Серия небольших выводов регуляторов в разных странах — это не событие, а тенденция. Она не обваливает котировки, но меняет то, как компанию воспринимают при каждом следующем решении: о партнёрстве, о допуске на рынок, о выборе агента для корпоративных поездок.

Корейское дело стоит на 6 630 долларов. Его ценность для тех, кто оценивает надёжность Trip.com, — в документе, где впервые за пределами Китая написано: клиентам пять лет говорили, что денег не будет, только ваучер, — и это было нарушением.

Позиция компании

Публичного комментария Trip.com конкретно по решению KFTC от 1 июня 2026 года в доступных источниках нет. Из решения известно, что обе корейские структуры зарегистрировались как e-commerce-бизнес в 2025 году, то есть устранили одно из двух нарушений до вынесения решения.

В более широком контексте компания после китайского антимонопольного дела объявила 19 мер в пяти направлениях, включая защиту потребителей — качество сервиса, защиту персональных данных и «предотвращение рисков ценовой дискриминации». Генеральный директор Джейн Сунь на звонке с инвесторами говорила, что компания приводит практики в соответствие с меняющимися отраслевыми стандартами. В годовом отчёте по форме 20-F Trip.com признаёт риски претензий по ценовой информации, недобросовестной конкуренции и персональным данным.

Редакция направила запрос в Trip.com с просьбой прокомментировать корейское решение, практику возвратов ваучерами и статус проверки PIPC. На момент публикации ответ не получен.

Источники

↑ English

中文: 韩国：以13,010张代金券代替现金——罚款虽小，做法事大

本文译文由编辑部提供，英文原文见上方。

韩国公平交易委员会对 Trip.com（携程）处以象征性的1,000万韩元罚款。这一数字背后是五年的做法、13,010笔退款，以及很长时间以来在中国境外作出的首个监管认定。这是一个关乎信任而非金钱的问题。

一纸价值31亿韩元的决定

2026年6月1日，韩国公平交易委员会（KFTC）宣布，因违反《电子商务法》，对集团旗下两家实体，即 Trip.com Travel Singapore Ltd. 和 Trip.com Korea，合计处以1,000万韩元（约合6,630美元）罚款。对于一家2025年收入约624亿元人民币（约合89亿美元）、净利润约48亿美元的公司而言，这笔钱在任何财务报表上都不会留下痕迹。

但实质在于对做法的描述，而非罚款金额。据监管机构称，2020年2月至2025年7月期间，客户取消机票时，Trip.com 以航空公司代金券而非原支付方式向其退款。韩国公平交易委员会统计出13,010起此类案例，总额31亿韩元，约合220万美元。客户被告知代金券是唯一选项。监管机构将此定性为限制消费者的撤销权。

简单的算术即可说明规模：31亿韩元分摊到13,010起案例，平均每位客户约24万韩元，相当于一张机票的价格，而非零头。而且按照监管机构的说法，在五年多的时间里，这些款项一直以航空公司凭证的形式存在，而没有退回到客户的银行卡上。

比金额更重要的原则

这一决定最重要的部分是法律立场，而非数字。委员会实际上表示：即便在线代理商的退款政策遵循航空公司的规则，只要它对消费者的有利程度低于《电子商务法》的要求，仍然构成违法。

对在线旅行社而言，这一点至关重要。援引“承运人规则”是业界应对退款投诉的通用答复。美国商业改进局（Better Business Bureau）记录显示，Trip.com 的标准拒绝方式正是将客户转介给航空公司，并指出该公司没有书面投诉渠道。在这个故事中，韩国监管机构是第一个明确表示航空公司规则不能凌驾于买方所在国法律之上的。

第二个要点容易被忽视。据韩国公平交易委员会称，这两家集团公司在未登记为电子商务经营者的情况下向韩国用户提供机票信息，直到2025年才完成登记。换言之，按用户数计韩国排名第一的平台，在当地经营了五年多，却未依据相关法律正式登记。这是如何发生的，为何直到审查期最后一年才登记，是公开记录中没有答案的未解之问。

象征性罚款为何依然重要

对1,000万韩元一笑置之很容易。作为比较，2026年7月25日，中国监管机构国家市场监督管理总局因 Trip.com 滥用其在酒店市场的支配地位，对其处以51.8亿元人民币的处罚，包括罚款、没收违法所得和退还押金。在此背景下，韩国案件看起来不过是一个脚注。

但从商业声誉角度看，韩国的决定具有那些更引人注目的事件所不具备的三个特点。

第一，它记录的是一种做法，而非一次性失误。五年半，13,010起案例，同一套话术：告知客户代金券是唯一选项。这不是某一名客服人员出了错。这是对一个流程的描述。

第二，这是本时期内中国境外监管机构认定的首起违规。中国的案件可以被解读为国内整治平台之间“内卷式价格战”（《人民日报》语）运动的一部分。韩国案件则不容这种解读：外国市场、当地消费者法律，以及一家在韩国并非垄断者、而只是若干外国参与者之一的公司。

第三，以代金券代替现金，恰恰是全球 Trip.com 客户投诉的内容。这并不是证据，网上评论从来不能证明系统性模式。但它说明，韩国监管机构以法律形式记录下了消费者用日常语言描述的情况。

代金券的回声：从莫斯科到都柏林

以下是几个这样的例子。它们都是个人经历，均未经监管机构核实，仅作为投诉基调的示例引用。

2GIS 上的一条俄罗斯评论与韩国案件如出一辙。一家航空公司取消了所有往返俄罗斯的航班；涉及的退款基于39,566卢布的金额。这位顾客说，她自己说服了承运人将代金券改为现金退款。但她写道，Trip.com“以制裁为由”拒绝将钱转入俄罗斯银行卡，而提出转账至以美元、欧元或人民币计价的境外账户。她发起了退单（chargeback）。据她称，中国东方航空莫斯科办事处确认，只要收到 trip.com 的申请，就会退款至银行卡。钱是有的，航空公司也愿意，而夹在两者之间的是一个中介。

Trustpilot 上的一条爱尔兰评论（2026年4月）则是另一种情形。这位顾客在起飞前五小时取消了可退票价的 TK209 航班。Trip.com 让其找航空公司；而据评论者描述，土耳其航空在一封信中表示，机票是从 trip.com 购买的，航空公司与任何退款手续费无关。另一位评论者写道，伯利兹的一家航空公司直接批准了全额退款，而 Trip.com 拒绝支付。第三位称已向英国民航局投诉，要求获得 UK261 赔偿。

Imigo 上的一条哈萨克斯坦评论（2026年2月）：客服处理了取消，退款金额为0坚戈。俄罗斯 iRecommend（2026年3月）：阿联酋航空取消了航班且不作任何扣款，Trip.com 退还了约70%。同一网站上，还有人为等待退款或代金券等了两年。

公平起见，也有反例。iRecommend 描述了一趟于2026年3月18日被取消的索契至普吉航班，当天即获全额退款。另一位作者曾多次预订，均无问题。在 Vinsky 论坛上，与某些俄罗斯银行相关的退款困难被认为“并不普遍”。各评分聚合平台的结果也不一致：Trustpilot 上基于177,000至189,000条评论的评分约为4.4，但 PissedConsumer 上为1.8分（满分5分），独立的 my.trip.com 页面上为1.5至1.6分。

韩国的决定之所以重要，恰恰在于它将这些杂音中的一部分转化为事实。监管机构评估的不是评论，而是审查了13,010笔交易。

商业模式为何使其成为薄弱环节

业务结构有助于解释这一点。据 LoyaltyLobby 介绍，与许多在线旅行社不同，Trip.com 作为代理商向客户收取机票费用并自行出票（即所谓的记录商户，merchant of record）。由此形成了“代理商 — 航空公司”的闭环：代理商收了钱，承运人制定规则，退款则落到当时持有这笔钱的一方身上。

同样的模式也允许公司采取不同做法。2020年疫情最严重时，Trip.com 在收到供应商偿付之前就主动向用户退款，这是公司自己在2022年致美国证券交易委员会的信函中所说的。因此，“先行”退款在技术上是可行的，而且已经做过。至于为何在韩国，恰恰在同一时期，即从2020年2月起，客户却被告知代金券是唯一选项，公司没有公开解释。

韩国案件对航空公司合作伙伴来说也颇为尴尬。监管机构记录了这些代金券是“航空公司”代金券，但将责任归于代理商。其规则被用作理由的承运人未被点名，其立场也不得而知。对市场而言，这表明援引合作伙伴正在不再成为一种抗辩理由。

监管机构的下一步：Trip.com 不在名单上

耐人寻味的是，四个月后，同一个韩国公平交易委员会对 Trip.com 采取了不同的处理方式。2026年10月12日，韩国媒体 Dailian 报道称，该委员会已就“暗黑模式”对四家在线旅行社展开调查：Nol Universe、Yeogi Eottae、Agoda 和 Booking.com。按用户数计的韩国市场领先者 Trip.com 并不在名单之列。

韩国公平交易委员会解释称，初步监测未发现 Trip.com 存在违规，且市场份额并非选择标准。然而，Dailian 自己的核查发现，特惠页面上的首尔 — 旧金山航班标价696,000韩元起，而预订页面显示的最低价为878,800韩元（另一次尝试中为1,725,500韩元）。据该媒体称，这一情况在9月和10月的四次核查中反复出现。

这在法律意义上是否构成“暗黑模式”，是监管机构需要回答的问题，目前尚无答案。但对声誉而言，事件的先后顺序很重要：6月，公司因一项持续五年的做法被罚款；10月，公司被排除在一项调查之外，而记者描述的价格差异恰恰属于此类调查要审查的那种。对投资者和合作伙伴而言，这一问题依然悬而未决。

“小”案件对信任的影响

韩国的决定显示了围绕 Trip.com 的监管版图正在发生怎样的变化。2025年，国际业务约占集团收入的40%，高于一年前的35%；国际平台的总预订额同比增长约60%。公司在中国境外增长得越快，各国监管机构就越有理由依据本国的消费者保护和数据保护法律审视其做法，而不是透过中国反垄断案的视角。

韩国具有双重的借鉴意义。2025年10月，韩国个人信息保护委员会委员长宋京熙（Song Kyung-hee）在国会听证会上表示，在对数据传输至中国的担忧之下，委员会将审查 Trip.com 是否违反个人信息相关法律。她说，该公司此前曾因类似问题被调查和处罚，但未透露细节。截至2026年10月17日，尚未公布任何结果。

必须区分两类风险。一笔巨额罚款是一个事件：市场将其消化并计入价格（中国作出决定后，香港股价一天内上涨7.7%，因为不确定性被消除了）。而在不同国家出现的一系列小规模监管认定则是一种趋势，而非事件。它不会让股价暴跌，却会在此后每一个决策节点上改变外界对公司的看法：合作关系、市场准入、为商务差旅选择代理商。

韩国案件的代价是6,630美元。对任何评估 Trip.com 可靠性的人而言，它的价值在于一份首次在中国境外作出如下陈述的文件：五年来，客户被告知不会有钱，只有代金券，而这构成违法。

公司立场

在现有资料中，未见 Trip.com 专门就韩国公平交易委员会2026年6月1日的决定发表公开评论。该决定本身记载，两家韩国实体已于2025年登记为电子商务经营者，这意味着两项违规中的一项在裁决前已得到纠正。

更广泛地看，在中国反垄断案之后，公司宣布了涵盖五个方面的19项措施，其中包括消费者保护：服务质量、个人数据保护以及“防范价格歧视风险”。首席执行官孙洁（Jane Sun）在投资者电话会议上表示，公司正在使其做法与不断发展的行业标准保持一致。在20-F表格年报中，Trip.com 承认存在与价格信息、不正当竞争和个人数据相关的索赔风险。

编辑部已就韩国的决定、代金券退款做法以及个人信息保护委员会（PIPC）审查的进展向 Trip.com 发出置评请求。截至发稿时尚未收到回复。

资料来源

↑ English

한국어: 한국: 현금 대신 바우처 13,010건 — 작은 과징금, 큰 관행

이 번역은 편집부가 작성했습니다. 영어 원문은 위에 있습니다.

한국 공정거래위원회가 Trip.com에 상징적인 1,000만 원의 과징금을 부과했다. 그 숫자 뒤에는 5년에 걸친 관행, 13,010건의 환불, 그리고 오랜만에 중국 밖에서 나온 첫 규제 판단이 있다. 이는 돈이 아니라 신뢰의 문제다.

31억 원짜리 한 줄 결정

2026년 6월 1일 공정거래위원회(KFTC)는 그룹 계열사 두 곳, 즉 Trip.com Travel Singapore Ltd.와 Trip.com Korea에 전자상거래법 위반으로 총 1,000만 원(약 6,630달러)의 과징금을 부과했다고 발표했다. 2025년 매출이 약 624억 위안(약 89억 달러), 순이익이 약 48억 달러인 회사에게 이 금액은 어떤 재무제표에도 흔적을 남기지 않는다.

그러나 핵심은 과징금 규모가 아니라 관행에 대한 기술에 있다. 규제 당국에 따르면 2020년 2월부터 2025년 7월까지 고객이 항공권을 취소하면 Trip.com은 원래 결제 수단이 아닌 항공사 바우처로 환불했다. 공정거래위원회는 이런 사례를 13,010건, 총 31억 원(약 220만 달러)으로 집계했다. 고객들은 바우처가 유일한 선택지라고 안내받았다. 규제 당국은 이를 소비자의 청약철회권 제한으로 분류했다.

간단한 산수로 규모를 알 수 있다. 31억 원을 13,010건으로 나누면 고객 1인당 평균 약 24만 원으로, 푼돈이 아니라 항공권 한 장 값이다. 그리고 규제 당국의 설명에 따르면 5년 넘게 이 돈은 카드로 돌아가지 않고 항공사 증서로 남아 있었다.

금액보다 중요한 원칙

이 결정에서 가장 중요한 요소는 숫자가 아니라 법적 입장이다. 위원회는 사실상, 온라인 중개업체의 환불 정책이 항공사 규정을 따르더라도 그것이 전자상거래법이 요구하는 수준보다 소비자에게 불리하다면 여전히 위반이라고 밝혔다.

온라인 여행사에게 이는 근본적인 문제다. “운송사 규정”을 내세우는 것은 환불 불만에 대한 업계의 공통된 답변이다. 미국 BBB(Better Business Bureau)는 Trip.com의 표준적인 거절 방식이 바로 항공사로 떠넘기는 것이라고 기록하며, 회사에 서면 불만 접수 채널이 없다고 지적한다. 이 이야기에서 항공사 규정이 구매자 국가의 법보다 우선하지 않는다고 처음으로 분명히 말한 것은 한국 규제 당국이었다.

두 번째 요소는 놓치기 쉽다. 공정거래위원회에 따르면 두 그룹 계열사는 전자상거래 사업자로 등록하지 않은 채 한국 이용자에게 항공권 정보를 제공했으며, 2025년에야 등록했다. 다시 말해, 이용자 수 기준 한국 1위 업체가 관련 법에 따른 정식 등록 없이 5년 넘게 영업한 것이다. 어떻게 이것이 가능했는지, 왜 조사 대상 기간의 마지막 해에야 등록이 이루어졌는지는 공개 기록에서 답을 찾을 수 없는 열린 질문이다.

상징적 과징금이 그래도 중요한 이유

1,000만 원을 대수롭지 않게 넘기기는 쉽다. 비교하자면 2026년 7월 25일 중국 규제 당국 SAMR(국가시장감독관리총국)은 호텔 시장에서의 지배적 지위 남용을 이유로 Trip.com에 51억 8천만 위안을 부과했다. 과징금, 수익 몰수, 보증금 반환을 포함한 것이다. 이를 배경으로 보면 한국 사건은 각주처럼 보인다.

그러나 비즈니스 평판 관점에서 한국의 결정에는 더 떠들썩한 사건들에 없는 세 가지 속성이 있다.

첫째, 일회성 실수가 아니라 관행을 문서화한다. 5년 반, 13,010건, 하나의 스크립트: 고객에게 바우처가 유일한 선택지라고 안내한다. 이는 상담원 한 명의 실수가 아니다. 하나의 프로세스에 대한 기술이다.

둘째, 이 기간 중국 밖의 규제 당국이 확인한 첫 위반이다. 중국 사건은 인민일보가 표현한 플랫폼 간 “소모적 가격 전쟁”에 대한 국내 캠페인의 일부로 읽힐 수 있다. 한국 사건은 그런 해석을 허용하지 않는다. 외국 시장, 현지 소비자법, 그리고 한국에서는 독점 사업자가 아니라 여러 외국 업체 중 하나인 회사이기 때문이다.

셋째, 돈 대신 바우처는 바로 전 세계 Trip.com 고객들이 불만을 제기하는 내용이다. 이것이 증거는 아니다. 온라인 후기는 결코 체계적 패턴을 입증하지 못한다. 그러나 이는 소비자들이 일상의 언어로 묘사하는 것을 한국 규제 당국이 법적 형식으로 기록했음을 보여준다.

바우처의 메아리: 모스크바에서 더블린까지

이하 몇 가지 사례를 소개한다. 모두 개인의 이야기로, 어느 것도 규제 당국의 검증을 거치지 않았으며 불만의 논조를 보여주는 예시로만 인용한다.

2GIS의 한 러시아어 후기는 한국 사건과 판박이다. 한 항공사가 러시아 출발·도착 항공편을 모두 취소했고, 문제가 된 환불은 39,566루블 금액에 대한 것이었다. 고객은 자신이 직접 운송사를 설득해 바우처를 현금 환불로 바꾸었다고 말한다. 그러나 그녀의 글에 따르면 Trip.com은 “제재를 이유로” 러시아 카드로의 송금을 거부하고 달러, 유로 또는 위안화로 된 해외 계좌로의 송금을 제안했다. 그녀는 차지백을 신청했다. 그녀에 따르면 중국동방항공 모스크바 사무소는 trip.com의 요청이 있으면 카드로 환불하겠다고 확인했다. 돈은 있고, 항공사는 의향이 있으며, 그 사이에 중개자가 서 있다.

Trustpilot의 한 아일랜드 후기(2026년 4월)는 또 다른 변형이다. 고객은 환불 가능 운임으로 예약한 TK209편을 출발 5시간 전에 취소했다. Trip.com은 항공사에 문의하라고 했다. 후기 작성자가 묘사한 서한에서 터키항공은 항공권이 trip.com에서 구매된 것이며 자사는 어떤 환불 수수료와도 관련이 없다고 밝혔다. 또 다른 후기 작성자는 벨리즈의 한 항공사가 직접 전액 환불을 승인했는데도 Trip.com이 지급을 거부하고 있다고 쓴다. 세 번째 작성자는 UK261 보상을 받기 위해 영국 민간항공청에 민원을 제기했다고 전한다.

Imigo의 한 카자흐스탄 후기(2026년 2월): 상담원이 취소를 처리했는데 환불액이 0텡게였다. 러시아 iRecommend(2026년 3월): 에미레이트항공이 공제 없이 항공편을 취소했는데 Trip.com은 약 70%를 환불했다. 같은 사이트에는 환불이든 바우처든 2년째 기다리고 있다는 후기도 있다.

공정을 기하자면 반대 사례도 있다. iRecommend에는 2026년 3월 18일 취소된 소치–푸껫 항공편이 당일 전액 환불된 사례가 있다. 또 다른 작성자는 여러 차례 문제없이 예약했다. Vinsky 포럼에서는 일부 러시아 은행과 관련된 환불 어려움이 “광범위하지 않다”고 평가된다. 평점 집계 사이트들의 결과도 엇갈린다. Trustpilot에서는 177,000–189,000건의 후기를 기준으로 약 4.4점이지만, PissedConsumer에서는 5점 만점에 1.8점, 별도의 my.trip.com 프로필에서는 1.5–1.6점이다.

한국의 결정이 중요한 이유는 바로 이 소음의 일부를 사실로 바꿔놓기 때문이다. 규제 당국은 후기를 평가한 것이 아니라 13,010건의 거래를 조사했다.

비즈니스 모델이 이를 취약점으로 만드는 이유

사업 구조가 이를 설명하는 데 도움이 된다. LoyaltyLobby의 설명에 따르면 Trip.com은 많은 온라인 여행사와 달리 중개업체로서 고객에게 항공권 대금을 청구하고 직접 발권한다(이른바 판매 기록 주체, merchant of record). 그래서 “중개업체 — 항공사”라는 닫힌 고리가 생긴다. 중개업체는 돈을 받았고, 운송사는 규칙을 정하며, 환불은 그 시점에 돈을 쥐고 있는 쪽의 몫이 된다.

같은 모델로 회사는 다르게 행동할 수도 있다. 팬데믹이 한창이던 2020년, Trip.com은 공급업체로부터 상환을 받기 전에 자발적으로 이용자에게 환불했다. 회사가 2022년 미국 증권거래위원회에 보낸 서한에서 직접 밝힌 내용이다. 따라서 “선지급” 환불은 기술적으로 가능하며 실제로 시행된 적도 있다. 바로 같은 기간, 즉 2020년 2월부터 한국에서는 왜 고객들에게 바우처가 유일한 선택지라고 안내했는지는 공개적으로 설명되지 않았다.

한국 사건은 항공사 파트너들에게도 곤혹스럽다. 규제 당국은 바우처가 “항공사” 바우처였다고 기록하면서도 책임은 중개업체에 지웠다. 그 규정이 정당화 근거로 쓰인 운송사들은 이름이 공개되지 않았고, 그들의 입장도 알려져 있지 않다. 시장에 이는 파트너를 가리키는 것이 더 이상 방어 논리가 되지 못하고 있다는 신호다.

규제 당국의 다음 단계: 명단에서 빠진 Trip.com

흥미롭게도 넉 달 뒤 같은 공정거래위원회는 Trip.com을 다르게 다루었다. 2026년 10월 12일 한국 매체 데일리안은 위원회가 “다크 패턴”과 관련해 놀유니버스, 여기어때, 아고다, 부킹닷컴 등 온라인 여행사 4곳에 대한 조사에 착수했다고 보도했다. 이용자 수 기준 한국 시장 1위인 Trip.com은 명단에 없었다.

공정거래위원회는 사전 모니터링에서 Trip.com의 위반 사항이 발견되지 않았으며 시장 점유율은 선정 기준이 아니라고 설명했다. 그러나 데일리안의 자체 점검에서는 특가 페이지에 서울–샌프란시스코 항공편이 696,000원부터로 제시되었는데, 예약 화면에는 최저 878,800원(다른 시도에서는 1,725,500원)이 표시되었다. 이 매체에 따르면 이런 현상은 9월과 10월 네 차례 점검에서 반복되었다.

이것이 법적 의미의 “다크 패턴”인지는 규제 당국이 판단할 문제이며, 아직 답은 나오지 않았다. 그러나 평판 측면에서는 순서가 중요하다. 6월에 회사는 5년에 걸친 관행으로 과징금을 받았고, 10월에는 조사에서 제외되었다. 그 사이 기자들은 바로 그런 조사가 들여다볼 종류의 가격 불일치를 묘사했다. 투자자와 파트너에게 이 질문은 여전히 열려 있다.

“작은” 사건이 신뢰에 미치는 영향

한국의 결정은 Trip.com을 둘러싼 규제 지형이 어떻게 변하고 있는지를 보여준다. 2025년 국제 사업은 그룹 매출의 약 40%를 차지해 1년 전의 35%보다 늘었고, 국제 플랫폼의 총예약액은 전년 대비 약 60% 증가했다. 회사가 중국 밖에서 빠르게 성장할수록, 각국 규제 당국은 중국 반독점 사건이라는 렌즈가 아니라 자국의 소비자보호법과 개인정보보호법을 통해 회사의 관행을 들여다볼 이유가 커진다.

한국은 이중으로 교훈적이다. 2025년 10월 송경희 개인정보보호위원회 위원장은 국회 청문회에서, 중국으로의 데이터 이전에 대한 우려 속에 위원회가 Trip.com의 개인정보 관련 법 위반 여부를 살펴보겠다고 말했다. 그녀는 회사가 이전에도 유사한 문제로 조사를 받고 제재를 받은 바 있다고 했지만 구체적인 내용은 밝히지 않았다. 2026년 10월 17일 현재 결과는 공개되지 않았다.

두 가지 유형의 위험을 구분해야 한다. 대규모 과징금은 하나의 사건이다. 시장은 이를 흡수하고 가격에 반영한다(중국의 결정 이후 홍콩 주가는 불확실성이 해소되면서 하루 만에 7.7% 올랐다). 여러 나라에서 이어지는 소규모 규제 판단은 사건이 아니라 추세다. 주가를 폭락시키지는 않지만, 이후 모든 의사결정 지점에서 회사가 인식되는 방식을 바꾼다. 파트너십, 시장 진입, 기업 출장 대행사 선정 같은 순간들이다.

한국 사건의 비용은 6,630달러다. Trip.com의 신뢰성을 평가하는 사람에게 이 사건의 가치는, 중국 밖에서 처음으로 다음과 같이 명시한 문서에 있다. 5년 동안 고객들은 돈은 없고 바우처만 있을 것이라고 안내받았으며, 그것은 위반이었다.

회사 입장

확인 가능한 자료에서는 2026년 6월 1일 공정거래위원회 결정에 대해 Trip.com이 별도로 내놓은 공개 논평을 찾을 수 없다. 결정문 자체에는 두 한국 법인이 2025년에 전자상거래 사업자로 등록했다고 기록되어 있어, 두 가지 위반 중 하나는 결정 전에 시정되었음을 의미한다.

보다 넓게 보면, 중국 반독점 사건 이후 회사는 5개 분야 19개 조치를 발표했으며, 여기에는 서비스 품질, 개인정보 보호, “가격 차별 위험 방지” 등 소비자 보호가 포함된다. 제인 쑨(Jane Sun) CEO는 투자자 콜에서 회사가 진화하는 업계 기준에 맞춰 관행을 정비하고 있다고 말했다. Trip.com은 Form 20-F 연차 보고서에서 가격 정보, 불공정 경쟁, 개인정보와 관련된 청구 위험을 인정하고 있다.

편집부는 한국의 결정, 바우처 환불 관행, 개인정보보호위원회(PIPC) 검토 현황에 대해 Trip.com에 논평을 요청했다. 기사 게재 시점까지 답변을 받지 못했다.

출처

↑ English

Español: Corea: 13.010 bonos en lugar de dinero — una multa pequeña, una práctica grande

Traducción preparada por la redacción. El original en inglés figura más arriba.

La Comisión de Comercio Justo de Corea del Sur impuso a Trip.com una multa simbólica de 10 millones de wones. Detrás de esa cifra hay cinco años de práctica, 13.010 reembolsos y la primera conclusión regulatoria fuera de China en mucho tiempo: una cuestión de confianza, no de dinero.

Una decisión de una línea que vale 3.100 millones de wones

El 1 de junio de 2026, la Comisión de Comercio Justo de Corea (KFTC) anunció que había multado a dos entidades del grupo, Trip.com Travel Singapore Ltd. y Trip.com Korea, con un total de 10 millones de wones, unos 6.630 dólares, por infringir la ley de comercio electrónico. Para una empresa con unos ingresos en 2025 de unos 62.400 millones de yuanes (unos 8.900 millones de dólares) y un beneficio neto de unos 4.800 millones de dólares, ningún estado financiero registrará esa suma.

Pero el fondo del asunto está en la descripción de la práctica, no en la cuantía de la multa. Según el regulador, entre febrero de 2020 y julio de 2025, cuando los clientes cancelaban billetes de avión, Trip.com les reembolsaba con bonos de aerolínea en lugar de hacerlo por el método de pago original. La KFTC contabilizó 13.010 casos de este tipo por un total de 3.100 millones de wones, unos 2,2 millones de dólares. A los clientes se les decía que el bono era la única opción. El regulador lo calificó de restricción del derecho del consumidor a cancelar.

Una simple operación aritmética muestra la escala: 3.100 millones de wones repartidos entre 13.010 casos dan una media de unos 240.000 wones por cliente, el precio de un billete, no calderilla. Y durante más de cinco años, según el relato del regulador, esas sumas permanecieron en forma de papel de aerolínea en lugar de volver a la tarjeta como dinero.

Un principio que importa más que la suma

El elemento más significativo de la decisión es la posición jurídica, no las cifras. La comisión dijo, en esencia, que aunque la política de reembolsos de un agente en línea siga las normas de la aerolínea, sigue siendo una infracción si es menos favorable para el consumidor de lo que exige la ley de comercio electrónico.

Para las agencias de viajes en línea, esto es fundamental. Invocar las «normas del transportista» es la respuesta universal del sector a las quejas por reembolsos. El Better Business Bureau de Estados Unidos registra que la negativa estándar de Trip.com consiste precisamente en remitir a la aerolínea, y señala que la empresa no tiene un canal de reclamaciones por escrito. El regulador coreano fue el primero en esta historia en decirlo claramente: las normas de la aerolínea no prevalecen sobre la ley del país del comprador.

Un segundo elemento es fácil de pasar por alto. Según la KFTC, ambas empresas del grupo proporcionaban información sobre billetes de avión a usuarios coreanos sin estar registradas como empresas de comercio electrónico, y no se registraron hasta 2025. Es decir, el primer actor de Corea por número de usuarios operó allí durante más de cinco años sin registrarse formalmente conforme a la ley correspondiente. Cómo fue posible y por qué el registro llegó solo en el último año del periodo examinado es una pregunta abierta sin respuesta en la documentación pública.

Por qué una multa simbólica sigue contando

Es fácil restar importancia a 10 millones de wones. A modo de comparación, el 25 de julio de 2026 el regulador chino SAMR impuso a Trip.com 5.180 millones de yuanes por abusar de su posición dominante en el mercado hotelero: una multa, la confiscación de ingresos y la devolución de depósitos. Con ese telón de fondo, el caso coreano parece una nota a pie de página.

Pero desde el punto de vista de la reputación empresarial, la decisión coreana tiene tres propiedades de las que carecen los episodios más ruidosos.

Primero, documenta una práctica, no un fallo puntual. Cinco años y medio, 13.010 casos, un único guion: al cliente se le dice que el bono es la única opción. No se trata de un agente de atención al cliente que se equivocó. Es la descripción de un proceso.

Segundo, es la primera infracción establecida por un regulador fuera de China en este periodo. El caso chino puede leerse como parte de una campaña interna contra las «guerras de precios de desgaste» entre plataformas, como las llamó el Diario del Pueblo. El caso coreano no admite esa lectura: un mercado extranjero, una ley local de consumo y una empresa que en Corea no es un monopolista, sino uno de varios actores extranjeros.

Tercero, bonos en lugar de dinero es exactamente de lo que se quejan los clientes de Trip.com en todo el mundo. Esto no es una prueba: las reseñas en línea nunca demuestran un patrón sistemático. Pero ilustra que el regulador coreano dejó constancia en forma jurídica de lo que los consumidores describen en términos cotidianos.

El eco de los bonos: de Moscú a Dublín

Siguen algunas de esas ilustraciones. Todas son historias individuales, ninguna verificada por un regulador, y se citan solo como ejemplos del tono de las quejas.

Una reseña rusa en 2GIS es un reflejo del caso coreano. Una aerolínea canceló todos los vuelos con origen y destino en Rusia; el reembolso en juego correspondía a una suma de 39.566 rublos. La clienta afirma que fue ella misma quien convenció al transportista de sustituir el bono por un reembolso en efectivo. Pero Trip.com, escribe, se negó a transferir el dinero a una tarjeta rusa «alegando sanciones» y ofreció una transferencia a una cuenta extranjera en dólares, euros o yuanes. Ella inició un contracargo. Según su relato, la oficina de China Eastern en Moscú confirmó que reembolsaría a la tarjeta previa solicitud de trip.com. El dinero existe, la aerolínea está dispuesta, y entre ambos se interpone un intermediario.

Una reseña irlandesa en Trustpilot (abril de 2026) es otra variante. El cliente canceló el vuelo TK209 cinco horas antes de la salida con una tarifa reembolsable. Trip.com le remitió a la aerolínea; Turkish Airlines, en una carta que describe el autor de la reseña, afirmó que el billete se había comprado a trip.com y que no tenía nada que ver con ninguna tasa de reembolso. Otro autor escribe que una aerolínea de Belice aprobó directamente un reembolso íntegro mientras Trip.com se niega a abonarlo. Un tercero cuenta que presentó una reclamación ante la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido para obtener la compensación UK261.

Una reseña kazaja en Imigo (febrero de 2026): un operador tramitó una cancelación y el reembolso fue de 0 tenges. En la rusa iRecommend (marzo de 2026): Emirates canceló un vuelo sin deducciones y Trip.com reembolsó alrededor del 70%. En el mismo sitio, dos años de espera ya sea de un reembolso o de un bono.

Para ser justos, hay contraejemplos. iRecommend describe un vuelo Sochi–Phuket cancelado el 18 de marzo de 2026 con reembolso íntegro el mismo día. Otro autor ha reservado repetidamente sin problemas. En el foro Vinsky, las dificultades de reembolso con determinados bancos rusos se consideran «no generalizadas». Los agregadores también divergen: alrededor de 4,4 en Trustpilot con entre 177.000 y 189.000 reseñas, pero 1,8 sobre 5 en PissedConsumer y entre 1,5 y 1,6 en el perfil independiente de my.trip.com.

La decisión coreana importa precisamente porque convierte parte de este ruido en hechos. El regulador no evaluó reseñas: examinó 13.010 transacciones.

Por qué el modelo de negocio lo convierte en una vulnerabilidad

La estructura del negocio ayuda a explicarlo. Según describe LoyaltyLobby, Trip.com, como agente, cobra al cliente el billete y lo emite ella misma (el llamado merchant of record, o comerciante registrado), a diferencia de muchas agencias en línea. De ahí el circuito cerrado «agente — aerolínea»: el agente cobró el dinero, el transportista fija las normas, y el reembolso recae en quien tenga el dinero en ese momento.

El mismo modelo permite a la empresa comportarse de otra manera. En 2020, en pleno auge de la pandemia, Trip.com reembolsó voluntariamente a los usuarios antes de recibir el reintegro de los proveedores; así lo afirmó la propia empresa en una carta de 2022 a la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos. Por lo tanto, reembolsar «por adelantado» es técnicamente posible y ya se ha hecho. Por qué en Corea, en ese mismo periodo, desde febrero de 2020, se decía a los clientes que los bonos eran la única opción no se ha explicado públicamente.

El caso coreano resulta incómodo también para los socios aéreos. El regulador dejó constancia de que los bonos eran bonos «de aerolínea», pero atribuyó la responsabilidad al agente. Los transportistas cuyas normas sirvieron de justificación no se mencionan, y se desconoce su posición. Para el mercado, esto indica que señalar a un socio está dejando de ser una defensa.

El siguiente paso del regulador: Trip.com, fuera de la lista

Curiosamente, cuatro meses después la misma KFTC trató a Trip.com de forma distinta. El 12 de octubre de 2026, el medio coreano Dailian informó de que la comisión había abierto una investigación a cuatro agencias de viajes en línea por «patrones oscuros»: Nol Universe, Yeogi Eottae, Agoda y Booking.com. Trip.com, líder del mercado coreano por número de usuarios, no figuraba en la lista.

La KFTC explicó que el seguimiento preliminar no había hallado infracciones en Trip.com y que la cuota de mercado no es un criterio de selección. Sin embargo, la propia comprobación de Dailian halló un vuelo Seúl–San Francisco ofrecido en la página de ofertas especiales desde 696.000 wones, mientras que la pantalla de reserva mostraba un mínimo de 878.800 wones (en otro intento, 1.725.500). Según el medio, esto se repitió en cuatro comprobaciones a lo largo de septiembre y octubre.

Si se trata de un «patrón oscuro» en sentido jurídico es una cuestión que corresponde al regulador y que, por ahora, sigue sin respuesta. Pero para la reputación importa la secuencia: en junio, la empresa es multada por una práctica de cinco años; en octubre, queda fuera de una investigación, mientras los periodistas describen una discrepancia de precios exactamente del tipo que examinaría una investigación así. Para inversores y socios, la pregunta sigue abierta.

Lo que los casos «pequeños» hacen a la confianza

La decisión coreana muestra cómo se está desplazando la geografía regulatoria en torno a Trip.com. El negocio internacional representó alrededor del 40% de los ingresos del grupo en 2025, frente al 35% un año antes; las reservas brutas en la plataforma internacional crecieron alrededor de un 60% interanual. Cuanto más rápido crece la empresa fuera de China, más motivos tienen los reguladores nacionales para examinar sus prácticas a través de sus propias leyes de protección del consumidor y de datos, y no a través de la lente del caso antimonopolio chino.

Corea es doblemente instructiva. En octubre de 2025, la presidenta de la Comisión de Protección de Información Personal, Song Kyung-hee, declaró en una audiencia parlamentaria que la comisión examinaría si Trip.com había infringido la ley de datos personales, en medio de la preocupación por las transferencias de datos a China. Afirmó que la empresa ya había sido investigada y sancionada por cuestiones similares, sin dar detalles. A 17 de octubre de 2026, no se ha publicado ningún resultado.

Hay que distinguir dos tipos de riesgo. Una multa grande es un acontecimiento: el mercado la absorbe y la descuenta en el precio (tras la decisión china, las acciones en Hong Kong subieron un 7,7% en un día porque se disipó la incertidumbre). Una serie de pequeñas conclusiones regulatorias en distintos países es una tendencia, no un acontecimiento. No hunde la cotización, pero cambia la forma en que se percibe a la empresa en cada punto de decisión posterior: una alianza, el acceso a un mercado, la elección de un agente para los viajes corporativos.

El caso coreano cuesta 6.630 dólares. Su valor para cualquiera que evalúe la fiabilidad de Trip.com reside en un documento que, por primera vez fuera de China, afirma: durante cinco años se dijo a los clientes que no habría dinero, solo un bono, y eso fue una infracción.

Posición de la empresa

En las fuentes disponibles no figura ningún comentario público de Trip.com específicamente sobre la decisión de la KFTC del 1 de junio de 2026. La propia decisión recoge que ambas entidades coreanas se registraron como empresas de comercio electrónico en 2025, lo que significa que una de las dos infracciones se subsanó antes de la resolución.

En términos más amplios, tras el caso antimonopolio chino la empresa anunció 19 medidas en cinco áreas, entre ellas la protección del consumidor: calidad del servicio, protección de datos personales y «prevención de los riesgos de discriminación de precios». La consejera delegada, Jane Sun, dijo en una conferencia con inversores que la empresa está adaptando sus prácticas a la evolución de los estándares del sector. En su informe anual en el Formulario 20-F, Trip.com reconoce el riesgo de reclamaciones relacionadas con la información sobre precios, la competencia desleal y los datos personales.

La redacción envió a Trip.com una solicitud de comentarios sobre la decisión coreana, la práctica de reembolso con bonos y el estado de la revisión de la PIPC. Al cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

Fuentes

↑ English

Deutsch: Korea: 13.010 Gutscheine statt Bargeld — eine kleine Strafe, eine große Praxis

Übersetzung der Redaktion. Das englische Original steht weiter oben.

Die südkoreanische Fair Trade Commission hat gegen Trip.com eine symbolische Geldbuße von 10 Millionen Won verhängt. Hinter dieser Zahl stehen fünf Jahre Praxis, 13.010 Erstattungen und die erste behördliche Feststellung außerhalb Chinas seit Langem: eine Frage des Vertrauens, nicht des Geldes.

Eine einzeilige Entscheidung im Wert von 3,1 Milliarden Won

Am 1. Juni 2026 gab die Korea Fair Trade Commission (KFTC) bekannt, dass sie zwei Konzerngesellschaften, Trip.com Travel Singapore Ltd. und Trip.com Korea, wegen Verstoßes gegen das E-Commerce-Gesetz mit insgesamt 10 Millionen Won, rund 6.630 Dollar, belegt hat. Für ein Unternehmen mit einem Umsatz von etwa 62,4 Milliarden Yuan (rund 8,9 Milliarden Dollar) und einem Nettogewinn von etwa 4,8 Milliarden Dollar im Jahr 2025 wird diese Summe in keinem Finanzbericht auftauchen.

Der Kern liegt jedoch in der Beschreibung der Praxis, nicht in der Höhe der Strafe. Nach Angaben der Behörde erstattete Trip.com Kunden, die Flugtickets stornierten, zwischen Februar 2020 und Juli 2025 den Betrag in Form von Airline-Gutscheinen statt über das ursprüngliche Zahlungsmittel. Die KFTC zählte 13.010 solcher Fälle mit einem Gesamtvolumen von 3,1 Milliarden Won, etwa 2,2 Millionen Dollar. Den Kunden wurde gesagt, ein Gutschein sei die einzige Option. Die Behörde stufte dies als Einschränkung des Widerrufsrechts der Verbraucher ein.

Einfache Arithmetik zeigt die Größenordnung: 3,1 Milliarden Won verteilt auf 13.010 Fälle ergeben im Durchschnitt rund 240.000 Won pro Kunde, den Preis eines Tickets, kein Kleingeld. Und mehr als fünf Jahre lang blieben diese Beträge nach Darstellung der Behörde Airline-Papier, statt als Geld auf die Karte zurückzufließen.

Ein Prinzip, das mehr zählt als die Summe

Das bedeutsamste Element der Entscheidung ist die Rechtsposition, nicht die Zahlen. Die Kommission sagte im Kern: Selbst wenn die Erstattungspolitik eines Online-Vermittlers den Regeln der Fluggesellschaft folgt, ist sie dennoch ein Verstoß, wenn sie für den Verbraucher ungünstiger ist, als es das E-Commerce-Gesetz verlangt.

Für Online-Reisebüros ist das grundlegend. Der Verweis auf die „Regeln des Beförderers“ ist die universelle Antwort der Branche auf Erstattungsbeschwerden. Das US-amerikanische Better Business Bureau verzeichnet, dass die Standardabsage von Trip.com genau in einem Verweis an die Fluggesellschaft besteht, und merkt an, dass das Unternehmen keinen schriftlichen Beschwerdekanal hat. Die koreanische Behörde war in dieser Geschichte die erste, die klar sagte: Die Regeln der Fluggesellschaft stehen nicht über dem Recht des Landes des Käufers.

Ein zweites Element wird leicht übersehen. Laut KFTC stellten beide Konzerngesellschaften koreanischen Nutzern Informationen zu Flugtickets zur Verfügung, ohne als E-Commerce-Unternehmen registriert zu sein, und registrierten sich erst 2025. Mit anderen Worten: Koreas Nummer eins nach Nutzerzahl war dort mehr als fünf Jahre lang tätig, ohne sich nach dem einschlägigen Gesetz förmlich registriert zu haben. Wie das möglich war und warum die Registrierung erst im letzten Jahr des geprüften Zeitraums erfolgte, ist eine offene Frage, auf die es in den öffentlichen Unterlagen keine Antwort gibt.

Warum eine symbolische Strafe dennoch zählt

Es ist leicht, 10 Millionen Won mit einem Achselzucken abzutun. Zum Vergleich: Am 25. Juli 2026 verhängte Chinas Aufsichtsbehörde SAMR gegen Trip.com 5,18 Milliarden Yuan wegen Missbrauchs seiner marktbeherrschenden Stellung im Hotelmarkt: eine Geldbuße, die Einziehung von Erträgen und die Rückzahlung von Kautionen. Vor diesem Hintergrund wirkt der koreanische Fall wie eine Fußnote.

Doch unter dem Gesichtspunkt der Unternehmensreputation hat die koreanische Entscheidung drei Eigenschaften, die den lauteren Episoden fehlen.

Erstens dokumentiert sie eine Praxis, kein einmaliges Versagen. Fünfeinhalb Jahre, 13.010 Fälle, ein einziges Skript: Dem Kunden wird gesagt, ein Gutschein sei die einzige Option. Hier hat nicht ein einzelner Servicemitarbeiter einen Fehler gemacht. Es ist die Beschreibung eines Prozesses.

Zweitens ist es der erste von einer Behörde außerhalb Chinas festgestellte Verstoß in diesem Zeitraum. Der chinesische Fall lässt sich als Teil einer inländischen Kampagne gegen „zermürbende Preiskriege“ zwischen Plattformen lesen, wie die Volkszeitung (People’s Daily) sie nannte. Der koreanische Fall lässt eine solche Lesart nicht zu: ein ausländischer Markt, ein lokales Verbraucherrecht und ein Unternehmen, das in Korea kein Monopolist ist, sondern einer von mehreren ausländischen Anbietern.

Drittens sind Gutscheine statt Geld genau das, worüber sich Trip.com-Kunden weltweit beschweren. Das ist kein Beweis: Online-Bewertungen belegen nie ein systematisches Muster. Es veranschaulicht aber, dass die koreanische Behörde in rechtlicher Form festgehalten hat, was Verbraucher in Alltagssprache beschreiben.

Das Gutschein-Echo: von Moskau bis Dublin

Es folgen einige solcher Beispiele. Alle sind Einzelgeschichten, keine ist von einer Behörde überprüft, und sie werden nur als Beispiele für den Ton der Beschwerden angeführt.

Eine russische Bewertung auf 2GIS spiegelt den koreanischen Fall. Eine Fluggesellschaft strich alle Flüge von und nach Russland; es ging um eine Erstattung aus einem Betrag von 39.566 Rubel. Die Kundin sagt, sie habe den Beförderer selbst dazu gebracht, den Gutschein durch eine Barerstattung zu ersetzen. Doch Trip.com habe, so schreibt sie, die Überweisung auf eine russische Karte „unter Verweis auf Sanktionen“ verweigert und eine Überweisung auf ein ausländisches Konto in Dollar, Euro oder Yuan angeboten. Sie leitete ein Chargeback ein. Nach ihren Angaben bestätigte das Moskauer Büro von China Eastern, es werde auf Anfrage von trip.com auf die Karte erstatten. Das Geld ist da, die Fluggesellschaft ist bereit, und zwischen beiden steht ein Vermittler.

Eine irische Bewertung auf Trustpilot (April 2026) ist eine weitere Variante. Der Kunde stornierte den Flug TK209 fünf Stunden vor Abflug in einem erstattungsfähigen Tarif. Trip.com verwies an die Fluggesellschaft; Turkish Airlines erklärte in einem Schreiben, das der Verfasser der Bewertung beschreibt, das Ticket sei bei trip.com gekauft worden und man sei an keiner Erstattungsgebühr beteiligt. Ein anderer Verfasser schreibt, eine Fluggesellschaft in Belize habe direkt eine vollständige Erstattung genehmigt, während Trip.com die Auszahlung verweigere. Ein dritter berichtet, er habe bei der britischen Civil Aviation Authority eine Beschwerde wegen einer Entschädigung nach UK261 eingereicht.

Eine kasachische Bewertung auf Imigo (Februar 2026): Ein Mitarbeiter bearbeitete eine Stornierung, und die Erstattung belief sich auf 0 Tenge. Das russische iRecommend (März 2026): Emirates strich einen Flug ohne Abzüge, Trip.com erstattete etwa 70%. Auf derselben Seite: zwei Jahre Warten auf entweder eine Erstattung oder einen Gutschein.

Fairerweise gibt es Gegenbeispiele. iRecommend beschreibt einen am 18. März 2026 gestrichenen Flug Sotschi–Phuket mit vollständiger Erstattung am selben Tag. Ein anderer Verfasser hat wiederholt problemlos gebucht. Im Vinsky-Forum werden Erstattungsschwierigkeiten bei bestimmten russischen Banken als „nicht weit verbreitet“ eingeschätzt. Auch die Bewertungsportale gehen auseinander: rund 4,4 auf Trustpilot bei 177.000 bis 189.000 Bewertungen, aber 1,8 von 5 auf PissedConsumer und 1,5 bis 1,6 auf dem separaten Profil my.trip.com.

Die koreanische Entscheidung ist gerade deshalb wichtig, weil sie einen Teil dieses Rauschens in Fakten verwandelt. Die Behörde hat keine Bewertungen beurteilt, sondern 13.010 Transaktionen untersucht.

Warum das Geschäftsmodell dies zur Schwachstelle macht

Die Geschäftsstruktur hilft, dies zu erklären. Wie LoyaltyLobby beschreibt, berechnet Trip.com als Vermittler dem Kunden das Ticket und stellt es selbst aus (als sogenannter Merchant of Record), anders als viele Online-Reisebüros. Daraus ergibt sich der geschlossene Kreislauf „Vermittler — Fluggesellschaft“: Der Vermittler hat das Geld genommen, der Beförderer bestimmt die Regeln, und die Erstattung fällt demjenigen zu, der das Geld in diesem Moment hält.

Dasselbe Modell erlaubt es dem Unternehmen auch, sich anders zu verhalten. Im Jahr 2020, auf dem Höhepunkt der Pandemie, erstattete Trip.com Nutzern freiwillig Beträge, bevor es selbst von den Anbietern entschädigt wurde; das erklärte das Unternehmen selbst in einem Schreiben an die US-Börsenaufsicht SEC aus dem Jahr 2022. Eine Erstattung „im Voraus“ ist also technisch möglich und wurde bereits praktiziert. Warum Kunden in Korea im selben Zeitraum, ab Februar 2020, gesagt wurde, Gutscheine seien die einzige Option, ist öffentlich nicht erklärt worden.

Der koreanische Fall ist auch für die Airline-Partner unangenehm. Die Behörde hielt fest, dass es sich um „Airline“-Gutscheine handelte, wies die Verantwortung aber dem Vermittler zu. Die Beförderer, deren Regeln als Begründung dienten, werden nicht genannt, und ihre Position ist unbekannt. Für den Markt ist das ein Signal, dass der Verweis auf einen Partner als Verteidigung ausgedient hat.

Der nächste Schritt der Behörde: Trip.com nicht auf der Liste

Kurioserweise behandelte dieselbe KFTC Trip.com vier Monate später anders. Am 12. Oktober 2026 berichtete das koreanische Medium Dailian, die Kommission habe wegen „Dark Patterns“ eine Untersuchung gegen vier Online-Reisebüros eingeleitet: Nol Universe, Yeogi Eottae, Agoda und Booking.com. Trip.com, koreanischer Marktführer nach Nutzerzahl, stand nicht auf der Liste.

Die KFTC erklärte, eine vorläufige Überwachung habe bei Trip.com keine Verstöße ergeben, und der Marktanteil sei kein Auswahlkriterium. Die eigene Prüfung von Dailian ergab jedoch, dass auf der Sonderangebotsseite ein Flug Seoul–San Francisco ab 696.000 Won angeboten wurde, während der Buchungsbildschirm mindestens 878.800 Won anzeigte (bei einem anderen Versuch 1.725.500). Laut dem Medium wiederholte sich dies bei vier Prüfungen im September und Oktober.

Ob es sich um ein „Dark Pattern“ im rechtlichen Sinne handelt, ist eine Frage für die Behörde, die bislang unbeantwortet ist. Für die Reputation zählt aber die Abfolge: Im Juni wird das Unternehmen für eine fünfjährige Praxis bestraft, im Oktober bleibt es bei einer Untersuchung außen vor, während Journalisten eine Preisabweichung genau der Art beschreiben, die eine solche Untersuchung prüfen würde. Für Investoren und Partner bleibt die Frage offen.

Was „kleine“ Fälle mit dem Vertrauen machen

Die koreanische Entscheidung zeigt, wie sich die regulatorische Landkarte rund um Trip.com verschiebt. Das internationale Geschäft machte 2025 rund 40% des Konzernumsatzes aus, nach 35% ein Jahr zuvor; das Bruttobuchungsvolumen auf der internationalen Plattform wuchs im Jahresvergleich um rund 60%. Je schneller das Unternehmen außerhalb Chinas wächst, desto mehr Anlass haben nationale Aufsichtsbehörden, seine Praktiken anhand ihrer eigenen Verbraucher- und Datenschutzgesetze zu prüfen, statt durch die Brille des chinesischen Kartellfalls.

Korea ist doppelt aufschlussreich. Im Oktober 2025 erklärte die Vorsitzende der Personal Information Protection Commission, Song Kyung-hee, bei einer parlamentarischen Anhörung, die Kommission werde prüfen, ob Trip.com gegen das Datenschutzrecht verstoßen habe, vor dem Hintergrund von Bedenken über Datenübermittlungen nach China. Sie sagte, gegen das Unternehmen sei bereits wegen ähnlicher Fragen ermittelt worden und es sei sanktioniert worden, ohne Einzelheiten zu nennen. Stand 17. Oktober 2026 ist kein Ergebnis veröffentlicht worden.

Zwei Arten von Risiken sind zu unterscheiden. Eine hohe Strafe ist ein Ereignis: Der Markt verarbeitet sie und preist sie ein (nach der chinesischen Entscheidung stiegen die Aktien in Hongkong an einem Tag um 7,7%, weil die Unsicherheit beseitigt war). Eine Reihe kleiner behördlicher Feststellungen in verschiedenen Ländern ist ein Trend, kein Ereignis. Sie lässt den Aktienkurs nicht abstürzen, verändert aber die Wahrnehmung des Unternehmens an jedem weiteren Entscheidungspunkt: bei einer Partnerschaft, beim Marktzugang, bei der Wahl eines Vermittlers für Geschäftsreisen.

Der koreanische Fall kostet 6.630 Dollar. Sein Wert für jeden, der die Zuverlässigkeit von Trip.com beurteilt, liegt in einem Dokument, das erstmals außerhalb Chinas feststellt: Fünf Jahre lang wurde Kunden gesagt, es gebe kein Geld, nur einen Gutschein, und das war ein Verstoß.

Position des Unternehmens

In den verfügbaren Quellen findet sich keine öffentliche Stellungnahme von Trip.com speziell zur KFTC-Entscheidung vom 1. Juni 2026. Die Entscheidung selbst hält fest, dass sich beide koreanischen Gesellschaften 2025 als E-Commerce-Unternehmen registriert haben, sodass einer der beiden Verstöße vor dem Urteil behoben war.

Allgemeiner betrachtet kündigte das Unternehmen nach dem chinesischen Kartellfall 19 Maßnahmen in fünf Bereichen an, darunter Verbraucherschutz: Servicequalität, Schutz personenbezogener Daten und „Verhinderung von Risiken der Preisdiskriminierung“. CEO Jane Sun sagte in einer Telefonkonferenz mit Investoren, das Unternehmen passe seine Praktiken an sich entwickelnde Branchenstandards an. In seinem Jahresbericht auf Formular 20-F räumt Trip.com das Risiko von Ansprüchen im Zusammenhang mit Preisinformationen, unlauterem Wettbewerb und personenbezogenen Daten ein.

Die Redaktion hat Trip.com um eine Stellungnahme zur koreanischen Entscheidung, zur Erstattungspraxis mit Gutscheinen und zum Stand der Prüfung durch die PIPC gebeten. Bis zum Zeitpunkt der Veröffentlichung lag keine Antwort vor.

Quellen

↑ English

Français: Corée : 13 010 bons au lieu d’argent — une petite amende, une grande pratique

Traduction préparée par la rédaction. L’original anglais figure plus haut.

La Commission sud-coréenne du commerce équitable a infligé à Trip.com une amende symbolique de 10 millions de wons. Derrière ce chiffre se trouvent cinq années de pratique, 13 010 remboursements et la première constatation réglementaire hors de Chine depuis longtemps : une question de confiance, pas d’argent.

Une décision d’une ligne qui vaut 3,1 milliards de wons

Le 1er juin 2026, la Korea Fair Trade Commission (KFTC) a annoncé avoir infligé à deux entités du groupe, Trip.com Travel Singapore Ltd. et Trip.com Korea, une amende totale de 10 millions de wons, soit environ 6 630 dollars, pour infraction à la loi sur le commerce électronique. Pour une entreprise ayant réalisé en 2025 un chiffre d’affaires d’environ 62,4 milliards de yuans (environ 8,9 milliards de dollars) et un bénéfice net d’environ 4,8 milliards de dollars, aucun état financier n’enregistrera cette somme.

Mais l’essentiel réside dans la description de la pratique, non dans le montant de l’amende. Selon le régulateur, entre février 2020 et juillet 2025, lorsque des clients annulaient des billets d’avion, Trip.com les remboursait sous forme de bons de compagnie aérienne plutôt que par le moyen de paiement initial. La KFTC a recensé 13 010 cas de ce type, pour un total de 3,1 milliards de wons, soit environ 2,2 millions de dollars. On disait aux clients que le bon était la seule option. Le régulateur a qualifié cela de restriction du droit de rétractation du consommateur.

Un simple calcul montre l’ampleur : 3,1 milliards de wons répartis sur 13 010 cas donnent en moyenne environ 240 000 wons par client, le prix d’un billet, pas de la menue monnaie. Et pendant plus de cinq ans, selon le régulateur, ces sommes sont restées sous forme de papier de compagnie aérienne au lieu de revenir sur une carte sous forme d’argent.

Un principe qui compte plus que la somme

L’élément le plus significatif de la décision est la position juridique, non les chiffres. La commission a dit, en substance, que même si la politique de remboursement d’un intermédiaire en ligne suit les règles de la compagnie aérienne, il s’agit tout de même d’une infraction si elle est moins favorable au consommateur que ce qu’exige la loi sur le commerce électronique.

Pour les agences de voyage en ligne, c’est fondamental. Invoquer les « règles du transporteur » est la réponse universelle du secteur aux plaintes concernant les remboursements. Le Better Business Bureau américain relève que le refus type de Trip.com consiste précisément à renvoyer vers la compagnie aérienne, et note que l’entreprise ne dispose d’aucun canal de réclamation écrite. Le régulateur coréen a été le premier dans cette histoire à le dire clairement : les règles des compagnies aériennes ne priment pas sur la loi du pays de l’acheteur.

Un second élément passe facilement inaperçu. Selon la KFTC, les deux sociétés du groupe fournissaient des informations sur les billets d’avion aux utilisateurs coréens sans être enregistrées comme entreprises de commerce électronique, et ne se sont enregistrées qu’en 2025. Autrement dit, le numéro un en Corée en nombre d’utilisateurs y a opéré pendant plus de cinq ans sans s’être formellement enregistré au titre de la loi applicable. Comment cela a été possible, et pourquoi l’enregistrement n’est intervenu qu’au cours de la dernière année de la période examinée, reste une question ouverte sans réponse dans les documents publics.

Pourquoi une amende symbolique compte malgré tout

Il est facile de balayer d’un haussement d’épaules 10 millions de wons. À titre de comparaison, le 25 juillet 2026, le régulateur chinois SAMR a infligé 5,18 milliards de yuans à Trip.com pour abus de position dominante sur le marché hôtelier : une amende, la confiscation de revenus et la restitution de dépôts. Sur cette toile de fond, l’affaire coréenne ressemble à une note de bas de page.

Mais du point de vue de la réputation de l’entreprise, la décision coréenne présente trois caractéristiques qui font défaut aux épisodes plus retentissants.

Premièrement, elle documente une pratique, et non une défaillance ponctuelle. Cinq ans et demi, 13 010 cas, un script unique : on dit au client que le bon est la seule option. Il ne s’agit pas d’un agent du service client qui se serait trompé. C’est la description d’un processus.

Deuxièmement, c’est la première infraction établie par un régulateur hors de Chine au cours de cette période. L’affaire chinoise peut être lue comme une partie d’une campagne intérieure contre les « guerres des prix d’usure » entre plateformes, selon l’expression du Quotidien du Peuple. L’affaire coréenne n’autorise pas une telle lecture : un marché étranger, une loi locale sur la consommation et une entreprise qui, en Corée, n’est pas en monopole mais un acteur étranger parmi d’autres.

Troisièmement, des bons au lieu d’argent, c’est exactement ce dont se plaignent les clients de Trip.com dans le monde entier. Ce n’est pas une preuve : les avis en ligne ne démontrent jamais un schéma systémique. Mais cela illustre que le régulateur coréen a consigné sous forme juridique ce que les consommateurs décrivent en termes ordinaires.

L’écho des bons : de Moscou à Dublin

Voici quelques-unes de ces illustrations. Toutes sont des histoires individuelles, aucune n’a été vérifiée par un régulateur, et elles ne sont citées qu’à titre d’exemples du ton des plaintes.

Un avis russe sur 2GIS fait écho à l’affaire coréenne. Une compagnie aérienne a annulé tous les vols à destination et en provenance de la Russie ; le remboursement en jeu portait sur une somme de 39 566 roubles. La cliente affirme avoir elle-même convaincu le transporteur de remplacer le bon par un remboursement en espèces. Mais Trip.com, écrit-elle, a refusé de virer l’argent sur une carte russe « en invoquant les sanctions » et a proposé un virement sur un compte étranger en dollars, en euros ou en yuans. Elle a lancé une procédure de rétrofacturation. Selon elle, le bureau moscovite de China Eastern a confirmé qu’il rembourserait sur la carte à la demande de trip.com. L’argent existe, la compagnie est disposée, et entre les deux se tient un intermédiaire.

Un avis irlandais sur Trustpilot (avril 2026) offre une autre variante. Le client a annulé le vol TK209 cinq heures avant le départ, avec un tarif remboursable. Trip.com l’a renvoyé vers la compagnie ; Turkish Airlines, dans une lettre que décrit l’auteur de l’avis, a indiqué que le billet avait été acheté auprès de trip.com et qu’elle n’était partie à aucuns frais de remboursement. Un autre auteur écrit qu’une compagnie aérienne du Belize a directement approuvé un remboursement intégral, tandis que Trip.com refuse de le verser. Un troisième indique avoir déposé une plainte auprès de l’Autorité de l’aviation civile britannique pour obtenir une indemnisation au titre de l’UK261.

Un avis kazakh sur Imigo (février 2026) : un opérateur a traité une annulation et le remboursement s’est élevé à 0 tenge. Sur le site russe iRecommend (mars 2026) : Emirates a annulé un vol sans aucune retenue, Trip.com a remboursé environ 70 %. Sur le même site, deux ans d’attente pour obtenir soit un remboursement, soit un bon.

En toute équité, il existe des contre-exemples. iRecommend décrit un vol Sotchi–Phuket annulé le 18 mars 2026 avec un remboursement intégral le jour même. Un autre auteur a réservé à plusieurs reprises sans problème. Sur le forum Vinsky, les difficultés de remboursement avec certaines banques russes sont jugées « pas généralisées ». Les agrégateurs divergent aussi : environ 4,4 sur Trustpilot pour 177 000 à 189 000 avis, mais 1,8 sur 5 sur PissedConsumer et 1,5 à 1,6 sur le profil distinct my.trip.com.

La décision coréenne compte précisément parce qu’elle convertit une partie de ce bruit en faits. Le régulateur n’a pas évalué des avis : il a examiné 13 010 transactions.

Pourquoi le modèle économique en fait une vulnérabilité

La structure de l’activité aide à l’expliquer. Comme le décrit LoyaltyLobby, Trip.com, en tant qu’intermédiaire, facture le billet au client et l’émet lui-même (le « merchant of record », ou commerçant officiel), contrairement à de nombreuses agences en ligne. D’où la boucle fermée « intermédiaire — compagnie aérienne » : l’intermédiaire a encaissé l’argent, le transporteur fixe les règles, et le remboursement incombe à celui qui détient l’argent à ce moment-là.

Le même modèle permet à l’entreprise d’agir autrement. En 2020, au plus fort de la pandémie, Trip.com a volontairement remboursé des utilisateurs avant d’être lui-même remboursé par ses fournisseurs ; l’entreprise l’a elle-même indiqué dans une lettre adressée en 2022 à la Securities and Exchange Commission américaine. Rembourser « en avance » est donc techniquement possible et a déjà été fait. Pourquoi, en Corée, sur cette même période, à partir de février 2020, on disait aux clients que les bons étaient la seule option n’a pas été expliqué publiquement.

L’affaire coréenne est également gênante pour les compagnies aériennes partenaires. Le régulateur a constaté que les bons étaient des bons « de compagnie aérienne », mais a fait porter la responsabilité à l’intermédiaire. Les transporteurs dont les règles ont servi de justification ne sont pas nommés, et leur position est inconnue. Pour le marché, c’est le signe que montrer du doigt un partenaire cesse d’être une défense.

L’étape suivante du régulateur : Trip.com absent de la liste

Curieusement, quatre mois plus tard, la même KFTC a traité Trip.com différemment. Le 12 octobre 2026, le média coréen Dailian a rapporté que la commission avait ouvert une enquête visant quatre agences de voyage en ligne pour des « dark patterns » : Nol Universe, Yeogi Eottae, Agoda et Booking.com. Trip.com, leader du marché coréen en nombre d’utilisateurs, ne figurait pas sur la liste.

La KFTC a expliqué que la surveillance préliminaire n’avait relevé aucune infraction chez Trip.com et que la part de marché n’était pas un critère de sélection. Pourtant, la propre vérification de Dailian a trouvé un vol Séoul–San Francisco proposé sur la page des offres spéciales à partir de 696 000 wons, tandis que l’écran de réservation affichait un minimum de 878 800 wons (lors d’une autre tentative, 1 725 500). Selon le média, cela s’est reproduit lors de quatre vérifications en septembre et en octobre.

Savoir s’il s’agit d’un « dark pattern » au sens juridique est une question qui relève du régulateur et qui reste pour l’instant sans réponse. Mais pour la réputation, la séquence compte : en juin, l’entreprise est sanctionnée pour une pratique de cinq ans ; en octobre, elle est laissée hors d’une enquête, tandis que des journalistes décrivent un écart de prix exactement du type qu’une telle enquête examinerait. Pour les investisseurs et les partenaires, la question reste ouverte.

Ce que les « petites » affaires font à la confiance

La décision coréenne montre comment la géographie réglementaire autour de Trip.com se déplace. L’activité internationale a représenté environ 40 % du chiffre d’affaires du groupe en 2025, contre 35 % un an plus tôt ; le volume brut des réservations sur la plateforme internationale a progressé d’environ 60 % sur un an. Plus l’entreprise croît rapidement hors de Chine, plus les régulateurs nationaux ont de raisons d’examiner ses pratiques à l’aune de leurs propres lois sur la consommation et la protection des données, plutôt qu’à travers le prisme de l’affaire antitrust chinoise.

La Corée est doublement instructive. En octobre 2025, la présidente de la Personal Information Protection Commission, Song Kyung-hee, a déclaré lors d’une audition parlementaire que la commission examinerait si Trip.com avait enfreint la loi sur les données personnelles, sur fond d’inquiétudes concernant les transferts de données vers la Chine. Elle a indiqué que l’entreprise avait déjà fait l’objet d’enquêtes et de sanctions pour des questions similaires, sans donner de détails. Au 17 octobre 2026, aucun résultat n’a été publié.

Il faut distinguer deux types de risque. Une forte amende est un événement : le marché l’absorbe et l’intègre dans les cours (après la décision chinoise, l’action a progressé de 7,7 % en une journée à Hong Kong, car l’incertitude était levée). Une série de petites constatations réglementaires dans différents pays est une tendance, non un événement. Elle ne fait pas chuter le cours, mais elle modifie la perception de l’entreprise à chaque point de décision ultérieur : un partenariat, l’accès à un marché, le choix d’un intermédiaire pour les voyages d’affaires.

L’affaire coréenne coûte 6 630 dollars. Sa valeur pour quiconque évalue la fiabilité de Trip.com réside dans un document qui, pour la première fois hors de Chine, énonce : pendant cinq ans, on a dit aux clients qu’il n’y aurait pas d’argent, seulement un bon, et c’était une infraction.

Position de l’entreprise

Aucun commentaire public de Trip.com portant spécifiquement sur la décision de la KFTC du 1er juin 2026 ne figure dans les sources disponibles. La décision elle-même indique que les deux entités coréennes se sont enregistrées comme entreprises de commerce électronique en 2025, ce qui signifie que l’une des deux infractions avait été corrigée avant la décision.

Plus largement, après l’affaire antitrust chinoise, l’entreprise a annoncé 19 mesures dans cinq domaines, dont la protection des consommateurs : qualité du service, protection des données personnelles et « prévention des risques de discrimination tarifaire ». La directrice générale, Jane Sun, a déclaré lors d’une conférence téléphonique avec les investisseurs que l’entreprise alignait ses pratiques sur l’évolution des normes du secteur. Dans son rapport annuel sur formulaire 20-F, Trip.com reconnaît le risque de réclamations liées aux informations tarifaires, à la concurrence déloyale et aux données personnelles.

La rédaction a adressé à Trip.com une demande de commentaire sur la décision coréenne, la pratique du remboursement par bons et l’état de l’examen de la PIPC. Aucune réponse n’avait été reçue au moment de la publication.

Sources

↑ English

Добро пожаловать назад!

Войдите в свой аккаунт ниже

Забытый пароль?

Восстановите ваш пароль

Hai nhập tên người dùng hoặc ỉa chỉ email để mđể mật khẩu của bủn.

Вход
📰 Мой дайджест — выбирайте темы и читайте в автономном режиме
Нет Результат
Просмотреть все результат

© 2026 POTATOES.NEWS. Все права защищены.