Investigations

19 Measures and One Open Review: Can Trip.com Win Back Hotels, Customers and Investors?

After a 5.18 billion yuan penalty, Trip.com Group promised 19 remediation measures, the market exhaled and People’s Daily called the case a milestone. But reputations are repaired by verifiable behaviour, not statements, and hotels, customers, investors and regulators have a concrete list of things to watch this year.

By viktor kovalev 2026-10-18

Trip.com Group investigation · Part 10 of 10

Read in: Русский · 中文 · 한국어 · Español · Deutsch · Français

Where the clock starts

On 25 July 2026, China’s State Administration for Market Regulation (SAMR) found that Trip.com Group had abused its dominant position in mainland China’s online hotel booking market, where its share exceeds 50%. Since 2020, the regulator established, the company had forced hotels with “special brand” status into exclusivity and required hotels listed on several platforms to offer their “lowest price online” on Trip.com. Compliance was enforced by technical means: throttling traffic, removing hotels from recommended lists and deducting security deposits.

The total came to 5.18 billion yuan: a 3.52 billion fine (7.5% of 2025 revenue from China operations), confiscation of 1.66 billion in income and the return of 122 million in hotel deposits. That is $720–770 million, the fourth-largest penalty ever imposed on a Chinese internet company after Alibaba, Didi and Ant Group.

The company accepted the decision and announced 19 measures in five areas: ending exclusivity, abandoning the lowest-price requirement, protecting merchants’ rights, protecting consumers (service quality, personal data, “preventing price discrimination risks”) and strengthening compliance. CEO Jane Sun told investors the company was bringing its practices into line with evolving industry standards.

That is the starting point. Everything that follows can be checked against this list.

Why the market exhaled

The stock market reaction was telling. On 27 July, Trip.com shares in Hong Kong rose 7.7% intraday, the biggest gain in a year. Morgan Stanley analyst Yang Liu judged the outcome in line with expectations: the uncertainty hanging over the stock since the probe was announced on 14 January was gone. The scale of that uncertainty: on announcement day Hong Kong shares fell as much as 21.7%, US ADSs lost 17.05%, more than $8 billion in market value evaporated, and from January to July the stock dropped more than 40% against a 7% decline in the Hang Seng.

Investors, in other words, punished the company less for the fine than for unpredictability. Once the figure was known and proved digestible against 2025 revenue of roughly 62.4 billion yuan (≈$8.9 billion) and net profit of around $4.8 billion, the market considered the episode closed.

The official press drew its own line: People’s Daily called the case a milestone in the fight against “attrition price wars” between platforms. The state sees the ruling as a lesson for the whole industry. Analysts quoted by SCMP described the probe as relatively isolated but allowed that others could follow, since weak consumer demand had made hotels more dependent on platforms.

Investor relief and partner trust are not the same thing. The exchange closes an episode once the price is known. Hotels and customers close it when behaviour changes.

A strong business, and the risk that comes with it

Trip.com’s paradox is that its reputational crisis arrived during an operational upswing. International business accounted for about 40% of revenue in 2025, up from 35% a year earlier; gross bookings on the international Trip.com platform grew roughly 60% year on year. In South Korea, Trip.com ranks first among online travel agencies by users. A company with 43,574 employees and brands from Ctrip and Qunar to Skyscanner and Travix hardly looks weakened.

But strength cuts both ways. The larger the share, the more sensitive regulators become to anything that looks like leverage of it. SAMR noted that hotels had “virtually no room to negotiate” on commissions. The parallel is obvious: Booking.com spent years in European antitrust proceedings over price parity and “preferred partner” schemes. Expanding abroad, Trip.com carries the same questions, plus a Chinese precedent any foreign regulator can cite.

For investors this means the fine did not exhaust the regulatory risk. The US shareholder lawsuit (De Wilde v. Trip.com Group, Eastern District of New York) was voluntarily dismissed in late May 2026, but its filing reflected a complaint that the company had understated precisely this risk in its disclosures. In March 2026 the company switched off its automatic AI hotel price-adjustment tool, saying it wanted to stop price wars and return pricing autonomy to hotels. On 26 February, according to law firm Hagens Berman, two co-founders left the board without explanation. Each step can be read as restructuring or as reaction under pressure. Actions, not words, will show which.

Open questions the 19 measures do not yet answer

The company’s list is phrased in terms of areas. The grievances are phrased in terms of specific practices. The open questions live in the gap between them.

Will commissions fall? According to 163.com, hotel rates rose from 8–10% to 12–18%, and for some guesthouses total costs reach around 40%. The 19 measures contain no direct commitment on commissions. The Yunnan guesthouse association accused the company of unilateral commission increases as early as November 2025, part of the case’s backstory. There is no answer yet.

Will exclusivity really end? Ending exclusivity is the first item on the list. But, as SAMR established, enforcement relied not on contracts but on ranking and traffic algorithms. Removing a clause is easy; proving that a hotel on several platforms does not lose visibility is harder. The Jiangsu hotel owner whose “price assistant” reverted his 480 yuan holiday rate to 130 yuan nine times shows this is a technical system, not the text of an agreement.

Are there mechanisms against price discrimination? This is the sharpest consumer question, and the regulator did not establish it: SAMR’s fine concerned practices toward hotels. But a Fudan University study in March 2025 found that more than 60% of online travel platform users suspected they had encountered 杀熟 (big-data price discrimination), and Trip.com was named most often. The Black Cat complaints platform listed 160,303 complaints containing “携程” as of July 2026. The company responded with an “algorithms for good” principle and a pledge to “prevent price discrimination risks”, but as of 30 July 2026 the mechanisms had not been disclosed.

Will refund practices change outside China? On 1 June 2026, Korea’s FTC fined Trip.com Travel Singapore and Trip.com Korea a combined 10 million won (≈$6,630). The sum is symbolic; the substance is not: from February 2020 to July 2025, in 13,010 cases worth 3.1 billion won (≈$2.2 million), refunds were issued as airline vouchers instead of the original payment method, and customers were told no other option existed. The FTC’s position: even if a refund policy follows airline rules, it breaks the law when less favourable to the consumer. The finding echoes complaints on Trustpilot, PissedConsumer and Russian-language platforms, where the recurring story is a loop: the agent points to the airline, the airline to the agent. Illustrations, not proof, but they point the same way.

Will the Korean data review conclude? On 14 October 2025, the head of South Korea’s Personal Information Protection Commission (PIPC) told a hearing the agency would examine whether Trip.com had violated personal data law, amid concerns about data transfers to China. As of 17 October 2026, no outcome has been published. PIPC itself was criticised in parliament for 30 cases unfinished for more than two years against a 6–12 month standard. A pending review is not the company’s fault, but it remains an open item in any dossier.

Four demands as a yardstick

On 28 July 2026, the Shanghai Consumer Council issued a statement on restoring trust and eradicating 杀熟. It called the fine “basic work” and eradication the key task, and set out four demands: rebuild pricing algorithms; ensure price transparency along the whole journey, removing forced bundles (insurance, transfers) and prompting offline comparison; create a priority compensation channel paying triple the price difference within 24 hours of confirmation; and regularly check for abnormal online/offline price gaps at overseas hotels.

The document’s value lies in its specificity. It is a yardstick, not a declaration. Each demand is either met or not, and anyone can check without internal company data: it is enough to open the app.

The Korean story of October 2026 shows why a yardstick is needed. In four checks over September and October, the outlet Dailian recorded a Seoul–San Francisco flight shown from 696,000 won on the special offers page while the lowest booking-screen price was 878,800 won (1,725,500 in one check). Meanwhile the KFTC, launching a review of four OTAs for “dark patterns” on 12 October, left Trip.com off the list, saying preliminary monitoring had found no violations and market share was not a selection criterion. Two sources, one app, different conclusions. Such discrepancies are exactly what transparency “along the whole journey” is meant to resolve.

What to watch over the next 12 months

These are indicators, not predictions. A journalist, hotelier or investor can check each independently.

Hotel contracts. Have exclusivity terms and the lowest-price requirement disappeared from new agreements with “special brand” hotels? Do hotel associations, Yunnan’s in particular, report an end to “punitive” visibility restrictions?
Commissions. Does the company publish commission rates or ranges? Is the 12–18% band cited by 163.com shifting? Is there evidence of guesthouses with total costs below roughly 40%?
The pricing tool. Does the automatic AI price-adjustment tool stay off, or return in another form? Can hotels document that the system is not overwriting their prices?
Consumer-facing algorithms. Have the “price discrimination risk prevention” mechanisms promised in the 19 measures been disclosed? Has the 24-hour triple-difference compensation channel demanded by the Shanghai Council appeared?
Price transparency. Does the special offers price match the booking-screen price, in Korea, China and Europe? Have pre-selected insurance and transfers been removed?
Refunds. Is money returned to the original payment method rather than as vouchers, outside Korea? Is the mix of complaints changing on Trustpilot, PissedConsumer, Resolver and Black Cat, where 160,303 cases were listed as of July 2026?
The Korean data review. Will PIPC publish the outcome of the review begun in October 2025, and what will it say?
New regulators. Will other agencies, in China or abroad, follow SAMR, citing the facts established in the case?
Risk disclosure. How will regulatory risk be described in the next 20-F, after a withdrawn shareholder suit accused the company of hedged language?
Communication. Will the company set up a public press channel and a written complaints channel, whose absence the US Better Business Bureau noted?

None of these items requires believing or disbelieving the company. They require only watching.

Company position

Trip.com Group accepted the SAMR decision and announced 19 measures in five areas: ending exclusivity, abandoning the lowest-price requirement, protecting merchants’ rights, protecting consumers and strengthening compliance. CEO Jane Sun told investors the company is aligning its practices with evolving industry standards. On price discrimination allegations, the company proclaimed an “algorithms for good” principle. In March 2026 it switched off its automatic price-adjustment tool, citing a desire to stop price wars and restore pricing autonomy to hotels. In its 20-F filings the company acknowledges the risk of claims over pricing information, unfair competition and personal data.

The editors sent Trip.com a request for comment on the 19 measures, commissions and the Korean review. No reply had been received at publication.

Sources

Disclosure: the author is a Trip.com customer who has spent more than $100,000 on the service and has an unresolved complaint with its priority support. That experience prompted this series; every claim in it is based on the documents and sources listed.

Русский: 19 мер и одна проверка: сможет ли Trip.com вернуть доверие отелей, клиентов и инвесторов

Перевод подготовлен редакцией. Оригинал — на английском языке, выше.

После штрафа в 5,18 млрд юаней Trip.com Group пообещала 19 исправительных мер, рынок выдохнул, а «Жэньминь жибао» назвала дело вехой. Но репутацию восстанавливают не заявлениями, а проверяемым поведением — и у отелей, клиентов, инвесторов и регуляторов есть конкретный список того, что смотреть в ближайший год.

Точка, с которой начинается отсчёт

25 июля 2026 года Государственное управление по регулированию рынка КНР (SAMR) признало, что Trip.com Group злоупотребляла доминирующим положением на рынке онлайн-бронирования отелей в материковом Китае, где её доля превышает 50%. Регулятор установил, что с 2020 года компания принуждала отели со статусом «особого бренда» к эксклюзивности и требовала от отелей, работающих на нескольких платформах, «самой низкой цены в интернете» именно на Trip.com. Соблюдение обеспечивалось техническими средствами: урезанием трафика, удалением из рекомендованных списков, списанием страховых депозитов.

Итоговая сумма — 5,18 млрд юаней: штраф 3,52 млрд (7,5% выручки от операций в Китае за 2025 год), конфискация дохода на 1,66 млрд и возврат отелям депозитов на 122 млн. В долларовом выражении это $720–770 млн — четвёртое по величине взыскание с китайской интернет-компании после Alibaba, Didi и Ant Group.

Компания решение приняла и объявила о 19 мерах в пяти направлениях: прекращение эксклюзивов, отказ от требования минимальной цены, защита прав продавцов, защита потребителей (качество сервиса, персональные данные, «предотвращение рисков ценовой дискриминации») и усиление комплаенса. Генеральный директор Джейн Сунь на звонке с инвесторами сказала, что компания приводит практики в соответствие с меняющимися отраслевыми стандартами.

Это и есть исходная точка. Всё, что произойдёт дальше, можно сверять с этим списком.

Почему рынок вздохнул с облегчением

Реакция биржи была показательна. 27 июля акции Trip.com в Гонконге выросли на 7,7% внутри дня — максимум за год. Аналитик Morgan Stanley Ян Лю оценил итог как соответствующий ожиданиям: неопределённость, тянувшаяся с 14 января, когда объявили расследование, снята. Напомним масштаб той неопределённости: в день объявления бумаги в Гонконге падали до −21,7%, американские ADS потеряли 17,05%, капитализация за день сократилась более чем на $8 млрд, а с января по июль акции подешевели более чем на 40% против −7% у Hang Seng.

Иными словами, инвесторы наказали компанию не столько за сам штраф, сколько за непредсказуемость. Когда цифра стала известна и оказалась «перевариваемой» на фоне выручки ≈62,4 млрд юаней (≈$8,9 млрд) и чистой прибыли ≈$4,8 млрд за 2025 год, рынок счёл эпизод закрытым.

Официальная пресса подвела собственную черту: «Жэньминь жибао» назвала дело вехой в борьбе с «ценовыми войнами на истощение» между платформами. Это важно для понимания контекста: государство рассматривает решение как урок для всей отрасли, а не только для одной компании. Аналитики, которых цитировала SCMP, назвали расследование относительно изолированным случаем, но допустили, что за ним могут последовать другие — тем более что слабый потребительский спрос сделал отели зависимее от платформ.

Однако облегчение инвесторов и доверие партнёров — не одно и то же. Биржа закрывает эпизод в момент, когда известна цена. Отели и клиенты закрывают его, когда меняется поведение.

Бизнес силён — и в этом же риск

Парадокс Trip.com в том, что репутационный кризис пришёлся на период операционного подъёма. Международный бизнес в 2025 году дал около 40% выручки против 35% годом ранее; брутто-бронирования международной платформы Trip.com выросли примерно на 60% год к году. В Южной Корее Trip.com — первая по числу пользователей среди онлайн-турагентств. Компания с 43 574 сотрудниками и портфелем брендов от Ctrip и Qunar до Skyscanner и Travix явно не выглядит ослабленной.

Но сила — обоюдоострая. Чем больше доля рынка, тем выше чувствительность регуляторов к любой практике, которая выглядит как использование этой доли. SAMR в своём решении отметила, что у отелей «практически не было пространства для переговоров» по комиссиям. Параллель напрашивается сама: Booking.com в Европе годами проходила антимонопольные дела по паритету цен и «предпочтительным партнёрам». Trip.com, выходя на зарубежные рынки, несёт с собой тот же набор вопросов — и теперь ещё и китайский прецедент, на который любой иностранный регулятор может сослаться.

Для инвесторов это означает, что регуляторный риск не исчерпан штрафом. Показательно, что иск акционеров в США (De Wilde v. Trip.com Group, Восточный округ Нью-Йорка) был отозван в конце мая 2026 года — но сам факт его подачи говорил о претензии к компании именно за недооценку этого риска в отчётности. В марте 2026 года компания отключила автоматический AI-инструмент корректировки цен отелей, объяснив это стремлением остановить ценовые войны и вернуть отелям ценовую автономию. А 26 февраля, по данным юридической фирмы Hagens Berman, два сооснователя без объяснений покинули совет директоров. Каждый из этих шагов можно трактовать как сигнал перестройки — или как реакцию под давлением. Какая трактовка верна, покажут не слова, а дальнейшие действия.

Открытые вопросы, на которые 19 мер пока не отвечают

Список компании сформулирован в терминах направлений. Список претензий — в терминах конкретных практик. Между ними есть зазор, и именно в нём живут открытые вопросы.

Упадут ли комиссии? По данным 163.com, ставки для отелей выросли с 8–10% до 12–18%, а у части гостевых домов совокупные издержки достигают ≈40%. В 19 мерах прямого обязательства по комиссиям нет. Ассоциация гостевых домов Юньнани ещё в ноябре 2025 года обвиняла компанию в одностороннем росте комиссий; её претензии были частью предыстории дела. Ответа на этот вопрос пока нет.

Закончится ли эксклюзивность на самом деле? Отказ от эксклюзивов — первый пункт в списке мер. Но принуждение, как установила SAMR, обеспечивалось не договорами, а алгоритмами ранжирования и трафика. Отменить пункт договора легко; доказать, что отель на нескольких платформах не теряет показы, — сложнее. Пример владельца отеля в Цзянсу, у которого «помощник по ценам» девять раз возвращал 130 юаней вместо выставленных 480, показывает, что речь о технической системе, а не о тексте соглашения.

Есть ли механизмы против ценовой дискриминации? Это самый острый потребительский вопрос — и он регулятором не установлен: штраф SAMR касался практик в отношении отелей. Но исследование Фуданьского университета в марте 2025 года показало, что более 60% пользователей онлайн-турплатформ подозревают, что сталкивались с 杀熟, и Trip.com называли чаще всех. На платформе «Чёрный кот» на июль 2026 года числилось 160 303 жалобы со словом «携程». Компания в ответ заявила принцип «алгоритм во благо» и «предотвращение рисков ценовой дискриминации» — но механизмы на 30 июля 2026 года не раскрыты.

Изменится ли практика возвратов за пределами Китая? 1 июня 2026 года корейская FTC оштрафовала Trip.com Travel Singapore и Trip.com Korea на 10 млн вон (≈$6 630) — сумма символическая, но суть нет: с февраля 2020 по июль 2025 года в 13 010 случаях на 3,1 млрд вон (≈$2,2 млн) возвраты делались ваучерами авиакомпаний вместо исходного способа оплаты, а клиентов уведомляли, что иного варианта нет. Позиция FTC: даже если политика следует правилам авиакомпании, она нарушает закон, когда менее выгодна потребителю. Корейский вывод прямо резонирует с жалобами на Trustpilot, PissedConsumer и русскоязычных площадках, где типовой сюжет — круг «агент ссылается на авиакомпанию, авиакомпания — на агента». Это иллюстрации, не доказательства, но направление их указывает одно и то же.

Завершится ли корейская проверка данных? 14 октября 2025 года глава Комиссии по защите персональных данных Южной Кореи (PIPC) заявила на слушаниях, что ведомство проверит, не нарушала ли Trip.com закон о персональных данных, — на фоне опасений передачи данных в Китай. Спустя год, на 17 октября 2026 года, итог не опубликован. Сама PIPC критиковалась в парламенте за 30 дел, не завершённых более двух лет при нормативе 6–12 месяцев. Висящая проверка — не вина компании, но она остаётся незакрытым пунктом в любом досье.

Четыре требования как линейка

28 июля 2026 года Шанхайский комитет по защите прав потребителей выпустил заявление с заголовком о восстановлении доверия и искоренении 杀熟. Комитет назвал штраф «базовой работой», а искоренение — ключевой, и выдвинул четыре требования: перестроить алгоритмы ценообразования; обеспечить прозрачность цен на всём пути и убрать принудительные привязки (страховки, трансферы), подсказывая офлайн-сравнение; создать канал первоочередной компенсации — тройная разница в цене в течение 24 часов после подтверждения; регулярно проверять аномальные разрывы онлайн/офлайн для зарубежных отелей.

Ценность этого документа для наблюдателя — в его конкретности. Это не декларация, а линейка. Каждое из четырёх требований либо выполнено, либо нет, и это можно проверить без доступа к внутренним данным компании: достаточно открыть приложение.

Корейская история октября 2026 года показывает, почему линейка нужна. Издание Dailian в четырёх проверках за сентябрь–октябрь фиксировало, что рейс Сеул—Сан-Франциско на странице спецпредложений показывался от 696 000 вон, а на экране бронирования минимальная цена была 878 800 (в одной проверке — 1 725 500). При этом KFTC, начав 12 октября проверку четырёх OTA на «тёмные паттерны», Trip.com в список не включила, объяснив, что при предварительном мониторинге нарушений не нашла, а доля рынка не критерий отбора. Два источника — одно и то же приложение — разные выводы. Именно такие расхождения и должна снимать прозрачность цены «на всём пути».

Что смотреть в следующие 12 месяцев

Ниже — не предсказания, а индикаторы. Каждый из них журналист, отельер или инвестор может проверить сам.

Договоры с отелями. Исчезли ли из новых соглашений с отелями «особого бренда» условия эксклюзивности и требование минимальной цены? Сообщают ли отельные ассоциации — в частности юньнаньская — о прекращении «карательных» ограничений показов?
Комиссии. Публикует ли компания ставки или диапазоны комиссий? Меняется ли упомянутая 163.com вилка 12–18%? Появляются ли данные о гостевых домах с издержками ниже ≈40%?
Ценовой инструмент. Остаётся ли отключённым автоматический AI-инструмент корректировки цен, или возвращается в иной форме? Могут ли отели документально подтвердить, что их цена не переписывается системой?
Алгоритмы для клиентов. Раскрыты ли механизмы «предотвращения рисков ценовой дискриминации», обещанные в 19 мерах? Появился ли канал компенсации тройной разницы в течение 24 часов, который требовал Шанхайский комитет?
Прозрачность цены. Совпадает ли цена на странице спецпредложений с ценой на экране бронирования — в Корее, в Китае, в Европе? Убраны ли предустановленные страховки и трансферы?
Возвраты. Возвращаются ли деньги исходным способом оплаты, а не ваучером, за пределами Кореи? Меняется ли структура жалоб на Trustpilot, PissedConsumer, Resolver и в «Чёрном коте» — там, где на июль 2026 года числилось 160 303 обращения?
Корейская проверка данных. Опубликует ли PIPC итог начатой в октябре 2025 года проверки, и каким он будет?
Новые регуляторы. Последуют ли за SAMR другие ведомства — в Китае или за рубежом, — ссылаясь на установленные факты дела?
Раскрытие рисков. Как изменится описание регуляторных рисков в следующем отчёте 20-F после отозванного иска акционеров, обвинявшего компанию в условных формулировках?
Коммуникация. Появится ли у компании публичный канал для прессы и письменный канал жалоб, отсутствие которого отмечало американское BBB?

Ни один из этих пунктов не требует верить или не верить компании. Они требуют только смотреть.

Позиция компании

Trip.com Group приняла решение SAMR и объявила 19 мер в пяти направлениях: прекращение эксклюзивов, отказ от требования минимальной цены, защита прав продавцов, защита потребителей и усиление комплаенса. Генеральный директор Джейн Сунь заявила инвесторам, что компания приводит свои практики в соответствие с меняющимися отраслевыми стандартами. В ответ на обвинения в ценовой дискриминации компания провозгласила принцип «алгоритм во благо». Ранее, в марте 2026 года, компания отключила автоматический инструмент корректировки цен, объяснив это желанием остановить ценовые войны и вернуть отелям ценовую автономию. В отчётности 20-F компания признаёт риски претензий по ценовой информации, недобросовестной конкуренции и персональным данным.

Редакция направила запрос в Trip.com с просьбой прокомментировать ход выполнения 19 мер, вопрос комиссий и корейскую проверку. На момент публикации ответ не получен.

Источники

↑ English

中文: 19项措施与一项悬而未决的审查：携程能否重新赢得酒店、客户和投资者？

本文译文由编辑部提供，英文原文见上方。

在被处以51.8亿元人民币罚没款之后，携程集团（Trip.com Group）承诺推出19项整改措施，市场松了一口气，《人民日报》称此案具有里程碑意义。但声誉要靠可核实的行为而非声明来修复，酒店、客户、投资者和监管机构今年都有一份具体的观察清单。

计时从何时开始

2026年7月25日，中国国家市场监督管理总局（SAMR）认定，携程集团在中国大陆在线酒店预订市场滥用市场支配地位，其在该市场的份额超过50%。监管机构查明，自2020年以来，该公司强迫具有“特牌”身份的酒店签订独家合作，并要求在多个平台上线的酒店在携程上提供“全网最低价”。公司通过技术手段确保执行：限制流量、将酒店移出推荐列表以及扣除保证金。

罚没款总额为51.8亿元：罚款35.2亿元（占2025年中国境内业务收入的7.5%），没收违法所得16.6亿元，并退还酒店保证金1.22亿元。折合7.2亿至7.7亿美元，是继阿里巴巴、滴滴和蚂蚁集团之后，中国互联网公司迄今所受的第四大处罚。

公司接受了这一决定，并宣布了涉及五个方面的19项措施：终止独家合作、放弃最低价要求、保护商户权益、保护消费者（服务质量、个人数据、“防范价格歧视风险”）以及加强合规。首席执行官孙洁（Jane Sun）对投资者表示，公司正在使其做法与不断发展的行业标准保持一致。

这就是起点。此后发生的一切都可以对照这份清单来检验。

市场为何松了一口气

股市的反应耐人寻味。7月27日，携程港股盘中上涨7.7%，为一年来最大涨幅。摩根士丹利分析师Yang Liu认为结果符合预期：自1月14日宣布立案调查以来笼罩该股的不确定性已经消除。这种不确定性的规模是：在宣布立案当天，港股一度下跌多达21.7%，美国存托股下跌17.05%，蒸发市值超过80亿美元；从1月到7月，股价下跌超过40%，而同期恒生指数下跌7%。

换言之，投资者惩罚公司，更多是因为不可预测性，而不是罚款本身。一旦数字公布，且相对于2025年约624亿元（≈89亿美元）的收入和约48亿美元的净利润而言证明是可以消化的，市场便认为这一事件已告结束。

官方媒体给出了自己的定调：《人民日报》称此案是打击平台间“内卷式价格战”的里程碑。国家将这一裁决视为对整个行业的一次教训。《南华早报》（SCMP）援引的分析师称，这次调查相对孤立，但也承认其他调查可能随之而来，因为消费需求疲软使酒店更加依赖平台。

投资者的宽慰与合作伙伴的信任不是一回事。一旦价格明确，交易所就为事件画上句号。而酒店和客户要等到行为改变时才会画上句号。

强劲的业务，以及随之而来的风险

携程的悖论在于，其声誉危机恰恰出现在经营上升期。2025年国际业务约占收入的40%，高于一年前的35%；国际平台Trip.com的总交易额同比增长约60%。在韩国，Trip.com按用户数在在线旅行社中排名第一。一家拥有43,574名员工、旗下品牌从携程、去哪儿到Skyscanner和Travix的公司，看起来很难说是被削弱了。

但强大是一把双刃剑。份额越大，监管机构对任何看似利用这一份额的行为就越敏感。国家市场监督管理总局指出，酒店在佣金问题上“几乎没有议价空间”。类比显而易见：Booking.com曾因价格平价条款和“优选合作伙伴”计划在欧洲经历了多年的反垄断程序。携程在向海外扩张的同时，也带着同样的问题，外加一个任何外国监管机构都可以援引的中国先例。

对投资者而言，这意味着罚款并没有消除监管风险。美国股东诉讼（De Wilde诉Trip.com Group案，纽约东区联邦地区法院）已于2026年5月底被原告自愿撤回，但其提起本身反映了一种指控，即公司在信息披露中恰恰低估了这一风险。2026年3月，公司关闭了其AI酒店自动调价工具，称希望制止价格战，并将定价自主权交还给酒店。据律师事务所Hagens Berman称，2月26日，两位联合创始人在未作解释的情况下离开董事会。每一步都既可以解读为重组，也可以解读为在压力下的反应。究竟是哪一种，要看行动，而不是言辞。

19项措施尚未回答的悬而未决的问题

公司的清单是按领域表述的，而不满是按具体做法表述的。悬而未决的问题就存在于二者之间的缝隙中。

佣金会下降吗？ 据网易（163.com）报道，酒店佣金率已从8–10%升至12–18%，部分民宿的总成本达到约40%。19项措施中没有关于佣金的直接承诺。云南民宿协会早在2025年11月就指控该公司单方面提高佣金，这是本案的背景之一。目前还没有答案。

独家合作真的会终止吗？ 终止独家合作是清单上的第一项。但正如国家市场监督管理总局所查明的，执行依靠的不是合同，而是排名和流量算法。删除一项条款很容易；证明一家在多个平台上线的酒店不会失去曝光度则难得多。江苏一位酒店老板的“调价助手”九次将他480元的节假日房价改回130元，这表明这是一个技术系统，而不是协议文本。

是否有防范价格歧视的机制？ 这是最尖锐的消费者问题，而监管机构并未认定此事：国家市场监督管理总局的罚款涉及的是针对酒店的做法。但复旦大学2025年3月的一项研究发现，超过60%的在线旅游平台用户怀疑自己遭遇过杀熟（大数据价格歧视），而携程被提及的次数最多。截至2026年7月，黑猫投诉平台上包含“携程”的投诉达160,303条。公司以“算法向善”原则和“防范价格歧视风险”的承诺作出回应，但截至2026年7月30日，相关机制尚未披露。

中国境外的退款做法会改变吗？ 2026年6月1日，韩国公平交易委员会对Trip.com Travel Singapore和Trip.com Korea合计处以1,000万韩元（≈6,630美元）罚款。金额是象征性的，但实质并非如此：从2020年2月到2025年7月，在13,010起案例中（金额31亿韩元，≈220万美元），退款以航空公司代金券而非原支付方式发放，并告知客户没有其他选择。公平交易委员会的立场是：即使退款政策遵循航空公司的规则，只要对消费者更为不利，就违反了法律。这一认定与Trustpilot、PissedConsumer和俄语平台上的投诉相呼应，那里反复出现的情节是一个循环：代理指向航空公司，航空公司指向代理。这些是例证而非证据，但它们指向同一个方向。

韩国的数据审查会有结论吗？ 2025年10月14日，韩国个人信息保护委员会（PIPC）负责人在听证会上表示，该机构将审查Trip.com是否违反了个人信息保护法，背景是外界对数据传输至中国的担忧。截至2026年10月17日，尚未公布任何结果。个人信息保护委员会本身也在国会受到批评，因为有30起案件超过两年未办结，而标准期限为6–12个月。审查悬而未决并非公司的过错，但在任何档案中它仍是一个未结事项。

以四项要求为标尺

2026年7月28日，上海市消费者权益保护委员会发表了一份关于重建信任、根除杀熟的声明。声明称罚款是“基础性工作”，根除杀熟才是关键任务，并提出四项要求：重构定价算法；确保全流程价格透明，取消强制捆绑（保险、接送），并提示线下比价；设立优先赔付通道，在确认后24小时内按差价的三倍赔付；定期检查境外酒店线上线下价格的异常差距。

这份文件的价值在于其具体性。它是一把标尺，而不是一份宣言。每一项要求要么得到满足，要么没有，任何人无需公司内部数据即可核查：打开应用程序就足够了。

2026年10月发生在韩国的事情说明了为何需要一把标尺。在9月和10月的四次检查中，媒体Dailian记录到，首尔–旧金山航班在特价页面上显示为696,000韩元起，而预订页面上的最低价为878,800韩元（其中一次检查为1,725,500韩元）。与此同时，韩国公平交易委员会于10月12日启动对四家OTA“暗黑模式”的审查时，没有将Trip.com列入名单，称初步监测未发现违规行为，且市场份额不是选择标准。两个来源，一个应用程序，结论不同。这样的差异恰恰是“全流程”透明所要解决的问题。

未来12个月值得关注的事项

这些是指标，而不是预测。记者、酒店经营者或投资者都可以独立核查每一项。

酒店合同。 与“特牌”酒店签订的新协议中，独家条款和最低价要求是否已经消失？酒店协会，尤其是云南的协会，是否报告“惩罚性”曝光限制已经结束？
佣金。 公司是否公布佣金率或佣金区间？网易所引用的12–18%区间是否在变化？是否有证据表明民宿的总成本低于约40%？
定价工具。 AI自动调价工具是保持关闭，还是以另一种形式回归？酒店能否证明系统没有覆盖它们的价格？
面向消费者的算法。 19项措施中承诺的“防范价格歧视风险”机制是否已经披露？上海市消保委要求的24小时三倍差价赔付通道是否已经出现？
价格透明度。 在韩国、中国和欧洲，特价页面上的价格是否与预订页面上的价格一致？预先勾选的保险和接送是否已被取消？
退款。 在韩国以外，款项是否退回原支付方式而非以代金券形式退还？在Trustpilot、PissedConsumer、Resolver和黑猫投诉（截至2026年7月列有160,303起案例）上，投诉构成是否在变化？
韩国的数据审查。 个人信息保护委员会是否会公布2025年10月启动的审查结果，结论又将如何？
新的监管机构。 中国国内或海外的其他机构是否会援引本案查明的事实，追随国家市场监督管理总局？
风险披露。 在一起已撤回的股东诉讼指控公司措辞含糊之后，下一份20-F将如何描述监管风险？
沟通。 公司是否会设立公开的媒体联络渠道和书面投诉渠道？美国商业改进局（BBB）曾指出其缺失。

这些事项都不需要相信或不相信公司。它们只需要观察。

公司立场

携程集团接受了国家市场监督管理总局的决定，并宣布了涉及五个方面的19项措施：终止独家合作、放弃最低价要求、保护商户权益、保护消费者以及加强合规。首席执行官孙洁对投资者表示，公司正在使其做法与不断发展的行业标准保持一致。针对价格歧视指控，公司提出了“算法向善”原则。2026年3月，公司关闭了自动调价工具，称希望制止价格战，并将定价自主权交还给酒店。在20-F年报中，公司承认存在因定价信息、不正当竞争和个人数据而遭索赔的风险。

编辑部已就19项措施、佣金和韩国的审查向携程发出置评请求。截至发稿时尚未收到回复。

资料来源

↑ English

한국어: 19개 조치와 하나의 미결 심사: Trip.com은 호텔, 고객, 투자자의 신뢰를 되찾을 수 있을까

이 번역은 편집부가 작성했습니다. 영어 원문은 위에 있습니다.

51억 8,000만 위안의 제재 이후 Trip.com 그룹은 19개 시정 조치를 약속했고, 시장은 안도했으며, 인민일보는 이 사건을 이정표라고 불렀다. 그러나 평판은 성명이 아니라 검증 가능한 행동으로 회복된다. 호텔, 고객, 투자자, 규제 당국에게는 올해 지켜봐야 할 구체적인 목록이 있다.

시계가 돌기 시작하는 지점

2026년 7월 25일, 중국 국가시장감독관리총국(SAMR)은 Trip.com 그룹이 점유율 50%를 넘는 중국 본토 온라인 호텔 예약 시장에서 지배적 지위를 남용했다고 판단했다. 규제 당국이 확인한 바에 따르면, 회사는 2020년부터 ‘특별 브랜드(특패)’ 지위를 가진 호텔에 독점 계약을 강요하고, 여러 플랫폼에 등록된 호텔에는 Trip.com에서 ‘온라인 최저가’를 제공하도록 요구했다. 이행은 기술적 수단으로 강제됐다. 트래픽 제한, 추천 목록에서의 호텔 제외, 보증금 공제 등이다.

총액은 51억 8,000만 위안에 달했다. 35억 2,000만 위안의 벌금(2025년 중국 사업 매출의 7.5%), 16억 6,000만 위안의 수익 몰수, 그리고 1억 2,200만 위안의 호텔 보증금 반환이다. 이는 7억 2,000만–7억 7,000만 달러로, 알리바바, 디디, 앤트그룹에 이어 중국 인터넷 기업에 부과된 역대 네 번째 규모의 제재다.

회사는 결정을 수용하고 다섯 개 분야에 걸친 19개 조치를 발표했다. 독점 계약 종료, 최저가 요구 폐지, 가맹점 권익 보호, 소비자 보호(서비스 품질, 개인정보, “가격 차별 위험 방지”), 그리고 컴플라이언스 강화다. 제인 쑨(Jane Sun) 최고경영자는 투자자들에게 회사가 진화하는 업계 표준에 맞춰 관행을 정비하고 있다고 말했다.

이것이 출발점이다. 이후 일어나는 모든 일은 이 목록에 비추어 확인할 수 있다.

시장이 안도한 이유

주식 시장의 반응은 시사적이었다. 7월 27일 홍콩 증시에서 Trip.com 주가는 장중 7.7% 올라 1년 만에 가장 큰 상승폭을 기록했다. 모건스탠리의 Yang Liu 애널리스트는 결과가 예상에 부합한다고 평가했다. 1월 14일 조사 발표 이후 주가를 짓누르던 불확실성이 사라졌다는 것이다. 그 불확실성의 규모는 이랬다. 발표 당일 홍콩 주가는 최대 21.7% 하락했고, 미국 ADS는 17.05% 떨어졌으며, 80억 달러 넘는 시가총액이 증발했다. 1월부터 7월까지 주가는 40% 넘게 하락한 반면 항셍지수는 7% 떨어졌다.

다시 말해 투자자들은 벌금 자체보다 예측 불가능성을 더 크게 벌했다. 금액이 확정되고, 2025년 매출 약 624억 위안(≈89억 달러)과 순이익 약 48억 달러에 비추어 감당할 만한 수준으로 드러나자, 시장은 이 사건을 일단락된 것으로 여겼다.

관영 언론은 나름의 선을 그었다. 인민일보는 이 사건을 플랫폼 간 ‘소모적 가격 전쟁’과의 싸움에서 이정표라고 불렀다. 국가는 이 판결을 업계 전체에 대한 교훈으로 본다. SCMP가 인용한 애널리스트들은 이번 조사를 비교적 개별적인 사례로 평가하면서도, 소비 수요 약세로 호텔의 플랫폼 의존도가 높아진 만큼 다른 조사가 뒤따를 수 있다고 보았다.

투자자의 안도와 파트너의 신뢰는 같은 것이 아니다. 거래소는 가격이 확정되면 사건을 마무리한다. 호텔과 고객은 행동이 바뀔 때 사건을 마무리한다.

강한 사업, 그리고 그에 따르는 위험

Trip.com의 역설은 평판 위기가 영업 상승기에 찾아왔다는 점이다. 2025년 해외 사업은 매출의 약 40%를 차지해 1년 전 35%에서 늘었고, 해외 플랫폼 Trip.com의 총 예약액은 전년 대비 약 60% 증가했다. 한국에서 Trip.com은 이용자 수 기준 온라인 여행사 1위다. 직원 43,574명에 씨트립(Ctrip)과 취날(Qunar)부터 스카이스캐너(Skyscanner)와 Travix까지 브랜드를 거느린 회사는 약해진 것으로 보기 어렵다.

그러나 힘은 양날의 검이다. 점유율이 클수록 규제 당국은 그 점유율을 지렛대로 쓰는 것처럼 보이는 모든 것에 더 민감해진다. SAMR은 호텔들이 수수료에 대해 “협상의 여지가 사실상 없었다”고 지적했다. 유사 사례는 분명하다. Booking.com은 가격 동등성 조항과 ‘우대 파트너’ 제도를 둘러싸고 수년간 유럽에서 반독점 절차를 거쳤다. 해외로 확장하는 Trip.com은 같은 문제들에 더해, 어느 외국 규제 당국이든 인용할 수 있는 중국의 선례까지 안고 간다.

투자자에게 이는 벌금으로 규제 위험이 소진되지 않았다는 뜻이다. 미국 주주 소송(De Wilde v. Trip.com Group, 뉴욕 동부지방법원)은 2026년 5월 말 자발적으로 취하됐지만, 그 제기 자체는 회사가 공시에서 바로 이 위험을 과소평가했다는 문제 제기를 반영한 것이었다. 2026년 3월 회사는 AI 기반 호텔 가격 자동 조정 도구를 중단하면서 가격 전쟁을 멈추고 호텔에 가격 결정 자율권을 돌려주고 싶다고 밝혔다. 법률사무소 Hagens Berman에 따르면 2월 26일 공동창업자 두 명이 설명 없이 이사회를 떠났다. 각 조치는 구조 개편으로도, 압력 아래의 반응으로도 읽힐 수 있다. 어느 쪽인지는 말이 아니라 행동이 보여 줄 것이다.

19개 조치가 아직 답하지 않은 질문들

회사의 목록은 분야 단위로 표현되어 있다. 불만은 구체적 관행 단위로 표현되어 있다. 미결 질문들은 그 사이의 간극에 있다.

수수료는 내려갈 것인가? 163.com에 따르면 호텔 수수료율은 8–10%에서 12–18%로 올랐고, 일부 게스트하우스의 총비용은 약 40%에 이른다. 19개 조치에는 수수료에 관한 직접적 약속이 없다. 윈난성 게스트하우스 협회는 이미 2025년 11월에 회사가 일방적으로 수수료를 인상했다고 비판했으며, 이는 이번 사건의 배경 중 하나다. 아직 답은 없다.

독점 계약은 정말 끝날 것인가? 독점 계약 종료는 목록의 첫 번째 항목이다. 그러나 SAMR이 확인한 바와 같이, 이행 강제는 계약이 아니라 순위와 트래픽 알고리즘에 의존했다. 조항을 삭제하기는 쉽지만, 여러 플랫폼에 등록된 호텔이 노출도를 잃지 않는다는 것을 증명하기는 더 어렵다. 장쑤성의 한 호텔 주인의 ‘가격 도우미’가 480위안이던 연휴 요금을 아홉 차례나 130위안으로 되돌린 사례는 이것이 계약 문구가 아니라 기술 시스템이라는 점을 보여 준다.

가격 차별을 막는 장치가 있는가? 이는 가장 첨예한 소비자 문제이며, 규제 당국은 이를 확인하지 않았다. SAMR의 벌금은 호텔을 상대로 한 관행에 관한 것이었다. 그러나 2025년 3월 푸단대학교 연구에 따르면 온라인 여행 플랫폼 이용자의 60% 이상이 杀熟(빅데이터 가격 차별)을 겪었다고 의심했으며, Trip.com이 가장 자주 지목됐다. 헤이마오(黑猫, Black Cat) 소비자 불만 플랫폼에는 2026년 7월 기준 ‘携程’이 포함된 불만이 160,303건 올라 있었다. 회사는 ‘선한 알고리즘(algorithms for good)’ 원칙과 “가격 차별 위험 방지” 약속으로 대응했지만, 2026년 7월 30일 기준으로 그 장치는 공개되지 않았다.

중국 밖에서의 환불 관행은 바뀔 것인가? 2026년 6월 1일 한국 공정거래위원회는 Trip.com Travel Singapore와 Trip.com Korea에 합계 1,000만 원(≈6,630달러)의 과태료를 부과했다. 금액은 상징적이지만 내용은 그렇지 않다. 2020년 2월부터 2025년 7월까지 13,010건, 31억 원(≈220만 달러) 규모에 대해 원래 결제 수단이 아닌 항공사 바우처로 환불이 이루어졌고, 고객에게는 다른 선택지가 없다고 안내됐다. 공정위의 입장은 환불 정책이 항공사 규정을 따르더라도 소비자에게 더 불리하다면 법 위반이라는 것이다. 이 판단은 Trustpilot, PissedConsumer, 러시아어 플랫폼의 불만과 맞닿아 있다. 그곳에서 반복되는 이야기는 대리점은 항공사를, 항공사는 대리점을 가리키는 순환 고리다. 이는 증거가 아니라 예시이지만, 같은 방향을 가리킨다.

한국의 개인정보 심사는 결론이 날 것인가? 2025년 10월 14일, 한국 개인정보보호위원회(PIPC) 위원장은 국정감사에서 중국으로의 데이터 이전에 대한 우려 속에 Trip.com의 개인정보 보호법 위반 여부를 살펴보겠다고 밝혔다. 2026년 10월 17일 현재 결과는 발표되지 않았다. 개인정보보호위원회는 6–12개월이 기준인데 2년 넘게 마무리되지 않은 사건이 30건이라는 이유로 국회에서 비판을 받기도 했다. 심사가 지연되는 것은 회사의 잘못이 아니지만, 어느 자료집에서든 미결 항목으로 남는다.

잣대로서의 네 가지 요구

2026년 7월 28일 상하이시 소비자권익보호위원회는 신뢰 회복과 杀熟 근절에 관한 성명을 발표했다. 성명은 벌금을 ‘기초 작업’이라 부르고 근절을 핵심 과제로 규정하며 네 가지를 요구했다. 가격 알고리즘 재구축, 전 과정에 걸친 가격 투명성 확보(보험, 픽업 등 강제 끼워팔기 제거 및 오프라인 비교 안내), 확인 후 24시간 이내에 가격 차액의 세 배를 지급하는 우선 보상 채널 마련, 그리고 해외 호텔의 온라인/오프라인 간 비정상적 가격 차이에 대한 정기 점검이다.

이 문서의 가치는 구체성에 있다. 이것은 선언이 아니라 잣대다. 각 요구는 충족되거나 충족되지 않거나 둘 중 하나이며, 누구나 회사 내부 자료 없이도 확인할 수 있다. 앱을 열어 보는 것으로 충분하다.

2026년 10월 한국의 사례는 왜 잣대가 필요한지 보여 준다. 9월과 10월 네 차례 점검에서 데일리안은 서울–샌프란시스코 항공편이 특가 페이지에서는 696,000원부터로 표시됐지만 예약 화면의 최저가는 878,800원(한 번의 점검에서는 1,725,500원)이었다고 기록했다. 한편 공정거래위원회는 10월 12일 ‘다크 패턴’과 관련해 OTA 4곳에 대한 점검에 착수하면서 Trip.com을 명단에서 제외했는데, 사전 모니터링에서 위반이 발견되지 않았고 시장 점유율은 선정 기준이 아니라는 이유였다. 두 출처, 하나의 앱, 서로 다른 결론. 이러한 불일치야말로 ‘전 과정에 걸친’ 투명성이 해소하려는 것이다.

향후 12개월 동안 지켜볼 것

이것들은 예측이 아니라 지표다. 기자, 호텔 경영자, 투자자 누구나 각각을 독립적으로 확인할 수 있다.

호텔 계약. ‘특별 브랜드’ 호텔과의 새 계약에서 독점 조건과 최저가 요구가 사라졌는가? 호텔 협회들, 특히 윈난성 협회는 ‘징벌적’ 노출 제한이 끝났다고 보고하는가?
수수료. 회사는 수수료율이나 그 범위를 공개하는가? 163.com이 인용한 12–18% 범위가 변하고 있는가? 총비용이 약 40% 아래인 게스트하우스가 있다는 증거가 있는가?
가격 도구. AI 가격 자동 조정 도구는 중단된 상태로 남는가, 아니면 다른 형태로 돌아오는가? 호텔은 시스템이 자신들의 가격을 덮어쓰지 않는다는 것을 입증할 수 있는가?
소비자 대상 알고리즘. 19개 조치에서 약속한 “가격 차별 위험 방지” 장치가 공개됐는가? 상하이 소비자위원회가 요구한 24시간 내 차액 세 배 보상 채널이 생겼는가?
가격 투명성. 한국, 중국, 유럽에서 특가 페이지의 가격이 예약 화면의 가격과 일치하는가? 미리 선택된 보험과 픽업이 제거됐는가?
환불. 한국 밖에서도 돈이 바우처가 아닌 원래 결제 수단으로 반환되는가? 2026년 7월 기준 160,303건이 올라 있던 헤이마오를 비롯해 Trustpilot, PissedConsumer, Resolver에서 불만의 구성이 바뀌고 있는가?
한국의 개인정보 심사. 개인정보보호위원회는 2025년 10월 시작된 심사 결과를 발표할 것이며, 그 내용은 무엇인가?
새로운 규제 당국. 중국 안팎의 다른 기관들이 이번 사건에서 확인된 사실을 근거로 SAMR의 뒤를 따를 것인가?
위험 공시. 취하된 주주 소송이 회사의 모호한 표현을 문제 삼은 이후, 다음 20-F에서 규제 위험은 어떻게 기술될 것인가?
커뮤니케이션. 회사는 미국 BBB(Better Business Bureau)가 부재를 지적한 공개 언론 창구와 서면 불만 접수 채널을 마련할 것인가?

이 항목들 가운데 어느 것도 회사를 믿거나 믿지 않을 것을 요구하지 않는다. 그저 지켜볼 것을 요구할 뿐이다.

회사 입장

Trip.com 그룹은 SAMR의 결정을 수용하고 다섯 개 분야에 걸친 19개 조치를 발표했다. 독점 계약 종료, 최저가 요구 폐지, 가맹점 권익 보호, 소비자 보호, 컴플라이언스 강화다. 제인 쑨 최고경영자는 투자자들에게 회사가 진화하는 업계 표준에 맞춰 관행을 정비하고 있다고 말했다. 가격 차별 의혹에 대해 회사는 ‘선한 알고리즘’ 원칙을 천명했다. 2026년 3월에는 가격 전쟁을 멈추고 호텔에 가격 결정 자율권을 돌려주고 싶다며 가격 자동 조정 도구를 중단했다. 20-F 보고서에서 회사는 가격 정보, 불공정 경쟁, 개인정보를 둘러싼 소송 위험을 인정하고 있다.

편집부는 19개 조치, 수수료, 한국의 심사에 관해 Trip.com에 논평을 요청했다. 보도 시점까지 답변을 받지 못했다.

출처

↑ English

Español: 19 medidas y una revisión abierta: ¿puede Trip.com recuperar a hoteles, clientes e inversores?

Traducción preparada por la redacción. El original en inglés figura más arriba.

Tras una sanción de 5.180 millones de yuanes, Trip.com Group prometió 19 medidas correctoras, el mercado respiró aliviado y el Diario del Pueblo calificó el caso de hito. Pero las reputaciones se reparan con conductas verificables, no con declaraciones, y hoteles, clientes, inversores y reguladores tienen este año una lista concreta de aspectos que vigilar.

Dónde empieza a correr el reloj

El 25 de julio de 2026, la Administración Estatal de Regulación del Mercado de China (SAMR) determinó que Trip.com Group había abusado de su posición dominante en el mercado de reservas hoteleras en línea de la China continental, donde su cuota supera el 50 %. Desde 2020, según estableció el regulador, la empresa había obligado a los hoteles con estatus de «marca especial» a aceptar la exclusividad y había exigido a los hoteles presentes en varias plataformas que ofrecieran en Trip.com su «precio más bajo en línea». El cumplimiento se imponía por medios técnicos: limitación del tráfico, retirada de los hoteles de las listas de recomendados y deducción de depósitos de garantía.

El total ascendió a 5.180 millones de yuanes: una multa de 3.520 millones (el 7,5 % de los ingresos de 2025 procedentes de las operaciones en China), el decomiso de 1.660 millones en ingresos y la devolución de 122 millones en depósitos a hoteles. Equivale a 720–770 millones de dólares, la cuarta mayor sanción jamás impuesta a una empresa de internet china, después de Alibaba, Didi y Ant Group.

La empresa aceptó la decisión y anunció 19 medidas en cinco ámbitos: fin de la exclusividad, renuncia a la exigencia del precio más bajo, protección de los derechos de los comerciantes, protección de los consumidores (calidad del servicio, datos personales, «prevención de los riesgos de discriminación de precios») y refuerzo del cumplimiento normativo. La consejera delegada, Jane Sun, dijo a los inversores que la empresa estaba adecuando sus prácticas a la evolución de los estándares del sector.

Ese es el punto de partida. Todo lo que venga después puede contrastarse con esta lista.

Por qué el mercado respiró aliviado

La reacción bursátil fue reveladora. El 27 de julio, las acciones de Trip.com en Hong Kong subieron un 7,7 % durante la sesión, la mayor subida en un año. El analista de Morgan Stanley Yang Liu consideró el resultado acorde con lo esperado: había desaparecido la incertidumbre que pesaba sobre el valor desde el anuncio de la investigación el 14 de enero. La magnitud de esa incertidumbre: el día del anuncio, las acciones en Hong Kong llegaron a caer un 21,7 %, los ADS estadounidenses perdieron un 17,05 %, se esfumaron más de 8.000 millones de dólares de capitalización y, de enero a julio, el valor cayó más de un 40 % frente a un descenso del 7 % del Hang Seng.

Dicho de otro modo, los inversores castigaron a la empresa menos por la multa que por la imprevisibilidad. Una vez conocida la cifra y comprobado que era digerible frente a unos ingresos de 2025 de unos 62.400 millones de yuanes (≈8.900 millones de dólares) y un beneficio neto de alrededor de 4.800 millones de dólares, el mercado dio el episodio por cerrado.

La prensa oficial trazó su propia línea: el Diario del Pueblo calificó el caso de hito en la lucha contra las «guerras de precios de desgaste» entre plataformas. El Estado ve el fallo como una lección para todo el sector. Analistas citados por el SCMP describieron la investigación como relativamente aislada, pero admitieron que podrían seguir otras, ya que la debilidad de la demanda de consumo había hecho a los hoteles más dependientes de las plataformas.

El alivio de los inversores y la confianza de los socios no son lo mismo. La bolsa cierra un episodio en cuanto se conoce el precio. Los hoteles y los clientes lo cierran cuando cambia la conducta.

Un negocio sólido y el riesgo que lo acompaña

La paradoja de Trip.com es que su crisis de reputación llegó en plena fase de expansión operativa. El negocio internacional representó en torno al 40 % de los ingresos en 2025, frente al 35 % un año antes; las reservas brutas en la plataforma internacional Trip.com crecieron alrededor de un 60 % interanual. En Corea del Sur, Trip.com ocupa el primer puesto entre las agencias de viajes en línea por número de usuarios. Una empresa con 43.574 empleados y marcas que van de Ctrip y Qunar a Skyscanner y Travix difícilmente parece debilitada.

Pero la fortaleza tiene doble filo. Cuanto mayor es la cuota, más sensibles se vuelven los reguladores ante cualquier cosa que parezca aprovecharla. La SAMR señaló que los hoteles «prácticamente no tenían margen de negociación» sobre las comisiones. El paralelismo es evidente: Booking.com pasó años en procedimientos antimonopolio europeos por la paridad de precios y los programas de «socio preferente». Al expandirse en el extranjero, Trip.com lleva consigo las mismas preguntas, además de un precedente chino que cualquier regulador extranjero puede invocar.

Para los inversores, esto significa que la multa no agotó el riesgo regulatorio. La demanda de accionistas en Estados Unidos (De Wilde v. Trip.com Group, Distrito Este de Nueva York) fue retirada voluntariamente a finales de mayo de 2026, pero su presentación reflejaba la queja de que la empresa había minimizado precisamente este riesgo en su información pública. En marzo de 2026, la empresa desactivó su herramienta automática de ajuste de precios hoteleros basada en IA, alegando que quería poner fin a las guerras de precios y devolver a los hoteles la autonomía en la fijación de precios. El 26 de febrero, según el bufete Hagens Berman, dos cofundadores abandonaron el consejo sin explicación. Cada paso puede leerse como una reestructuración o como una reacción bajo presión. Serán los hechos, y no las palabras, los que muestren cuál.

Preguntas abiertas que las 19 medidas aún no responden

La lista de la empresa está formulada en términos de ámbitos. Las quejas están formuladas en términos de prácticas concretas. Las preguntas abiertas habitan en la brecha entre ambas.

¿Bajarán las comisiones? Según 163.com, las tarifas para los hoteles subieron del 8–10 % al 12–18 %, y para algunas casas de huéspedes los costes totales alcanzan en torno al 40 %. Las 19 medidas no contienen ningún compromiso directo sobre las comisiones. La asociación de casas de huéspedes de Yunnan acusó a la empresa de subidas unilaterales de comisiones ya en noviembre de 2025, parte de los antecedentes del caso. Todavía no hay respuesta.

¿Terminará de verdad la exclusividad? El fin de la exclusividad es el primer punto de la lista. Pero, como estableció la SAMR, el cumplimiento no se apoyaba en contratos, sino en algoritmos de clasificación y de tráfico. Eliminar una cláusula es fácil; demostrar que un hotel presente en varias plataformas no pierde visibilidad es más difícil. El propietario de un hotel en Jiangsu cuyo «asistente de precios» devolvió nueve veces su tarifa festiva de 480 yuanes a 130 yuanes demuestra que se trata de un sistema técnico, no del texto de un acuerdo.

¿Existen mecanismos contra la discriminación de precios? Es la cuestión más delicada para el consumidor, y el regulador no la ha establecido: la multa de la SAMR se refería a prácticas con los hoteles. Pero un estudio de la Universidad Fudan de marzo de 2025 halló que más del 60 % de los usuarios de plataformas de viajes en línea sospechaban haber sufrido 杀熟 (discriminación de precios mediante big data), y Trip.com era la más mencionada. La plataforma de reclamaciones Black Cat registraba 160.303 quejas que contenían «携程» a julio de 2026. La empresa respondió con un principio de «algoritmos para el bien» y el compromiso de «prevenir los riesgos de discriminación de precios», pero a 30 de julio de 2026 no se habían dado a conocer los mecanismos.

¿Cambiarán las prácticas de reembolso fuera de China? El 1 de junio de 2026, la FTC de Corea multó a Trip.com Travel Singapore y a Trip.com Korea con un total de 10 millones de wones (≈6.630 dólares). La suma es simbólica; el fondo, no: de febrero de 2020 a julio de 2025, en 13.010 casos por valor de 3.100 millones de wones (≈2,2 millones de dólares), los reembolsos se emitieron en forma de bonos de aerolínea en lugar de por el método de pago original, y se dijo a los clientes que no existía otra opción. La posición de la FTC: aunque una política de reembolso siga las normas de la aerolínea, infringe la ley cuando es menos favorable para el consumidor. La conclusión coincide con las quejas en Trustpilot, PissedConsumer y plataformas en ruso, donde la historia recurrente es un bucle: el agente señala a la aerolínea y la aerolínea al agente. Son ilustraciones, no pruebas, pero apuntan en la misma dirección.

¿Concluirá la revisión coreana sobre datos? El 14 de octubre de 2025, el presidente de la Comisión de Protección de Información Personal de Corea del Sur (PIPC) declaró en una comparecencia que el organismo examinaría si Trip.com había vulnerado la ley de datos personales, en medio de la preocupación por las transferencias de datos a China. A 17 de octubre de 2026 no se ha publicado ningún resultado. La propia PIPC fue criticada en el Parlamento por 30 casos sin concluir durante más de dos años, frente a un estándar de 6–12 meses. Una revisión pendiente no es culpa de la empresa, pero sigue siendo un asunto abierto en cualquier dossier.

Cuatro exigencias como vara de medir

El 28 de julio de 2026, el Consejo de Consumidores de Shanghái emitió una declaración sobre la restauración de la confianza y la erradicación del 杀熟. Calificó la multa de «trabajo básico» y la erradicación de tarea clave, y planteó cuatro exigencias: reconstruir los algoritmos de precios; garantizar la transparencia de precios a lo largo de todo el recorrido, eliminando los paquetes forzosos (seguros, traslados) e invitando a comparar con los precios fuera de línea; crear un canal de compensación prioritaria que pague el triple de la diferencia de precio en un plazo de 24 horas tras la confirmación; y comprobar periódicamente las diferencias anómalas entre los precios en línea y fuera de línea en hoteles del extranjero.

El valor del documento reside en su concreción. Es una vara de medir, no una declaración. Cada exigencia se cumple o no se cumple, y cualquiera puede comprobarlo sin datos internos de la empresa: basta con abrir la aplicación.

La historia coreana de octubre de 2026 muestra por qué hace falta una vara de medir. En cuatro comprobaciones durante septiembre y octubre, el medio Dailian registró un vuelo Seúl–San Francisco anunciado desde 696.000 wones en la página de ofertas especiales, mientras que el precio más bajo en la pantalla de reserva era de 878.800 wones (1.725.500 en una de las comprobaciones). Entretanto, la KFTC, al iniciar el 12 de octubre una revisión de cuatro OTA por «patrones oscuros», dejó a Trip.com fuera de la lista, alegando que la supervisión preliminar no había detectado infracciones y que la cuota de mercado no era un criterio de selección. Dos fuentes, una aplicación, conclusiones distintas. Precisamente esas discrepancias son las que la transparencia «a lo largo de todo el recorrido» pretende resolver.

Qué vigilar en los próximos 12 meses

Son indicadores, no predicciones. Un periodista, un hotelero o un inversor puede comprobar cada uno de forma independiente.

Contratos con hoteles. ¿Han desaparecido las cláusulas de exclusividad y la exigencia del precio más bajo de los nuevos acuerdos con hoteles de «marca especial»? ¿Informan las asociaciones hoteleras, en particular la de Yunnan, del fin de las restricciones «punitivas» de visibilidad?
Comisiones. ¿Publica la empresa sus tasas o rangos de comisión? ¿Se está desplazando la horquilla del 12–18 % citada por 163.com? ¿Hay indicios de casas de huéspedes con costes totales por debajo de alrededor del 40 %?
La herramienta de precios. ¿Sigue desactivada la herramienta automática de ajuste de precios con IA, o vuelve en otra forma? ¿Pueden los hoteles documentar que el sistema no sobrescribe sus precios?
Algoritmos orientados al consumidor. ¿Se han dado a conocer los mecanismos de «prevención de los riesgos de discriminación de precios» prometidos en las 19 medidas? ¿Ha aparecido el canal de compensación del triple de la diferencia en 24 horas que exige el Consejo de Shanghái?
Transparencia de precios. ¿Coincide el precio de las ofertas especiales con el de la pantalla de reserva, en Corea, China y Europa? ¿Se han eliminado los seguros y traslados preseleccionados?
Reembolsos. ¿Se devuelve el dinero al método de pago original y no en bonos, fuera de Corea? ¿Está cambiando la composición de las quejas en Trustpilot, PissedConsumer, Resolver y Black Cat, donde figuraban 160.303 casos a julio de 2026?
La revisión coreana sobre datos. ¿Publicará la PIPC el resultado de la revisión iniciada en octubre de 2025, y qué dirá?
Nuevos reguladores. ¿Seguirán otros organismos, en China o en el extranjero, los pasos de la SAMR, invocando los hechos establecidos en el caso?
Divulgación de riesgos. ¿Cómo se describirá el riesgo regulatorio en el próximo 20-F, después de que una demanda de accionistas retirada acusara a la empresa de un lenguaje evasivo?
Comunicación. ¿Creará la empresa un canal público de prensa y un canal de reclamaciones por escrito, cuya ausencia señaló el Better Business Bureau estadounidense?

Ninguno de estos puntos exige creer o no creer a la empresa. Solo exigen observar.

Posición de la empresa

Trip.com Group aceptó la decisión de la SAMR y anunció 19 medidas en cinco ámbitos: fin de la exclusividad, renuncia a la exigencia del precio más bajo, protección de los derechos de los comerciantes, protección de los consumidores y refuerzo del cumplimiento normativo. La consejera delegada, Jane Sun, dijo a los inversores que la empresa está adecuando sus prácticas a la evolución de los estándares del sector. Ante las acusaciones de discriminación de precios, la empresa proclamó un principio de «algoritmos para el bien». En marzo de 2026 desactivó su herramienta automática de ajuste de precios, alegando el deseo de poner fin a las guerras de precios y devolver a los hoteles la autonomía en la fijación de precios. En sus informes 20-F, la empresa reconoce el riesgo de demandas relacionadas con la información sobre precios, la competencia desleal y los datos personales.

La redacción envió a Trip.com una solicitud de comentarios sobre las 19 medidas, las comisiones y la revisión coreana. Al cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

Fuentes

↑ English

Deutsch: 19 Maßnahmen und eine offene Prüfung: Kann Trip.com Hotels, Kunden und Investoren zurückgewinnen?

Übersetzung der Redaktion. Das englische Original steht weiter oben.

Nach einer Strafe von 5,18 Milliarden Yuan versprach die Trip.com Group 19 Abhilfemaßnahmen, der Markt atmete auf, und die Volkszeitung nannte den Fall einen Meilenstein. Doch Reputation wird durch überprüfbares Verhalten wiederhergestellt, nicht durch Erklärungen, und Hotels, Kunden, Investoren und Aufsichtsbehörden haben in diesem Jahr eine konkrete Liste von Punkten, auf die sie achten sollten.

Wo die Uhr zu laufen beginnt

Am 25. Juli 2026 stellte Chinas Staatliche Verwaltung für Marktregulierung (SAMR) fest, dass die Trip.com Group ihre marktbeherrschende Stellung auf dem Markt für Online-Hotelbuchungen in Festlandchina missbraucht hatte, wo ihr Anteil mehr als 50 % beträgt. Seit 2020, so stellte die Behörde fest, hatte das Unternehmen Hotels mit dem Status „Sondermarke“ zur Exklusivität gezwungen und von Hotels, die auf mehreren Plattformen gelistet waren, verlangt, auf Trip.com ihren „niedrigsten Online-Preis“ anzubieten. Die Einhaltung wurde mit technischen Mitteln durchgesetzt: Drosselung des Traffics, Entfernung von Hotels aus Empfehlungslisten und Einbehaltung von Kautionen.

Insgesamt beliefen sich die Sanktionen auf 5,18 Milliarden Yuan: eine Geldbuße von 3,52 Milliarden (7,5 % des Umsatzes 2025 aus dem China-Geschäft), die Einziehung von 1,66 Milliarden an Erträgen und die Rückzahlung von 122 Millionen an Hotelkautionen. Das entspricht 720–770 Millionen Dollar, der viertgrößten Strafe, die je gegen ein chinesisches Internetunternehmen verhängt wurde, nach Alibaba, Didi und der Ant Group.

Das Unternehmen akzeptierte die Entscheidung und kündigte 19 Maßnahmen in fünf Bereichen an: Beendigung der Exklusivität, Verzicht auf die Niedrigstpreisanforderung, Schutz der Rechte der Händler, Verbraucherschutz (Servicequalität, personenbezogene Daten, „Vorbeugung gegen Risiken der Preisdiskriminierung“) und Stärkung der Compliance. CEO Jane Sun sagte Investoren, das Unternehmen passe seine Praktiken an die sich entwickelnden Branchenstandards an.

Das ist der Ausgangspunkt. Alles, was folgt, lässt sich an dieser Liste messen.

Warum der Markt aufatmete

Die Reaktion der Börse war aufschlussreich. Am 27. Juli stiegen die Aktien von Trip.com in Hongkong im Tagesverlauf um 7,7 %, der größte Zuwachs seit einem Jahr. Morgan-Stanley-Analyst Yang Liu bewertete das Ergebnis als im Rahmen der Erwartungen: Die Unsicherheit, die seit der Ankündigung der Untersuchung am 14. Januar über der Aktie gelegen hatte, war beseitigt. Das Ausmaß dieser Unsicherheit: Am Tag der Ankündigung fielen die Aktien in Hongkong um bis zu 21,7 %, die US-ADS verloren 17,05 %, mehr als 8 Milliarden Dollar Marktwert lösten sich in Luft auf, und von Januar bis Juli fiel die Aktie um mehr als 40 % gegenüber einem Rückgang des Hang Seng um 7 %.

Mit anderen Worten: Die Investoren straften das Unternehmen weniger für die Geldbuße als für die Unberechenbarkeit ab. Sobald die Zahl bekannt war und sich angesichts eines Umsatzes 2025 von rund 62,4 Milliarden Yuan (≈8,9 Milliarden Dollar) und eines Nettogewinns von etwa 4,8 Milliarden Dollar als verkraftbar erwies, betrachtete der Markt die Episode als abgeschlossen.

Die offizielle Presse zog ihre eigene Linie: Die Volkszeitung bezeichnete den Fall als Meilenstein im Kampf gegen „ruinöse Preiskriege“ zwischen Plattformen. Der Staat sieht das Urteil als Lehre für die gesamte Branche. Von der SCMP zitierte Analysten beschrieben die Untersuchung als relativ isoliert, räumten aber ein, dass weitere folgen könnten, da die schwache Verbrauchernachfrage die Hotels abhängiger von Plattformen gemacht habe.

Die Erleichterung der Investoren und das Vertrauen der Partner sind nicht dasselbe. Die Börse schließt eine Episode ab, sobald der Preis bekannt ist. Hotels und Kunden schließen sie ab, wenn sich das Verhalten ändert.

Ein starkes Geschäft und das Risiko, das damit einhergeht

Das Paradox von Trip.com besteht darin, dass die Reputationskrise mitten in einem operativen Aufschwung kam. Das internationale Geschäft machte 2025 rund 40 % des Umsatzes aus, nach 35 % ein Jahr zuvor; das Bruttobuchungsvolumen auf der internationalen Plattform Trip.com wuchs im Jahresvergleich um etwa 60 %. In Südkorea liegt Trip.com nach Nutzerzahlen auf Platz eins unter den Online-Reisebüros. Ein Unternehmen mit 43.574 Beschäftigten und Marken von Ctrip und Qunar bis Skyscanner und Travix wirkt kaum geschwächt.

Doch Stärke ist ein zweischneidiges Schwert. Je größer der Anteil, desto empfindlicher reagieren Aufsichtsbehörden auf alles, was nach dessen Ausnutzung aussieht. Die SAMR stellte fest, dass Hotels bei den Provisionen „praktisch keinen Verhandlungsspielraum“ hatten. Die Parallele liegt auf der Hand: Booking.com war jahrelang in europäische Kartellverfahren wegen Preisparität und „Preferred Partner“-Programmen verwickelt. Mit seiner Expansion ins Ausland nimmt Trip.com dieselben Fragen mit, dazu einen chinesischen Präzedenzfall, auf den sich jede ausländische Aufsichtsbehörde berufen kann.

Für Investoren bedeutet das, dass die Geldbuße das regulatorische Risiko nicht erschöpft hat. Die US-Aktionärsklage (De Wilde v. Trip.com Group, Eastern District of New York) wurde Ende Mai 2026 freiwillig zurückgenommen, doch ihre Einreichung spiegelte den Vorwurf wider, das Unternehmen habe genau dieses Risiko in seinen Offenlegungen heruntergespielt. Im März 2026 schaltete das Unternehmen sein automatisches KI-Tool zur Anpassung von Hotelpreisen ab und erklärte, es wolle Preiskriege beenden und den Hotels die Preishoheit zurückgeben. Am 26. Februar verließen laut der Anwaltskanzlei Hagens Berman zwei Mitgründer ohne Erklärung den Verwaltungsrat. Jeder Schritt lässt sich als Umstrukturierung oder als Reaktion unter Druck lesen. Welches von beiden zutrifft, werden Taten zeigen, nicht Worte.

Offene Fragen, die die 19 Maßnahmen noch nicht beantworten

Die Liste des Unternehmens ist in Bereichen formuliert. Die Beschwerden sind in konkreten Praktiken formuliert. Die offenen Fragen liegen in der Lücke dazwischen.

Werden die Provisionen sinken? Laut 163.com stiegen die Sätze für Hotels von 8–10 % auf 12–18 %, und für manche Gästehäuser erreichen die Gesamtkosten rund 40 %. Die 19 Maßnahmen enthalten keine direkte Zusage zu den Provisionen. Der Gästehausverband von Yunnan warf dem Unternehmen bereits im November 2025 einseitige Provisionserhöhungen vor, was zur Vorgeschichte des Falls gehört. Eine Antwort gibt es noch nicht.

Wird die Exklusivität wirklich enden? Die Beendigung der Exklusivität ist der erste Punkt auf der Liste. Doch wie die SAMR feststellte, stützte sich die Durchsetzung nicht auf Verträge, sondern auf Ranking- und Traffic-Algorithmen. Eine Klausel zu streichen ist leicht; nachzuweisen, dass ein Hotel auf mehreren Plattformen nicht an Sichtbarkeit verliert, ist schwieriger. Der Hotelbesitzer aus Jiangsu, dessen „Preisassistent“ seinen Feiertagspreis von 480 Yuan neunmal auf 130 Yuan zurücksetzte, zeigt, dass es sich um ein technisches System handelt und nicht um den Text einer Vereinbarung.

Gibt es Mechanismen gegen Preisdiskriminierung? Dies ist die schärfste Verbraucherfrage, und die Behörde hat sie nicht festgestellt: Die Geldbuße der SAMR betraf Praktiken gegenüber Hotels. Eine Studie der Fudan-Universität vom März 2025 ergab jedoch, dass mehr als 60 % der Nutzer von Online-Reiseplattformen vermuteten, 杀熟 (Big-Data-Preisdiskriminierung) erlebt zu haben, wobei Trip.com am häufigsten genannt wurde. Die Beschwerdeplattform Black Cat verzeichnete im Juli 2026 160.303 Beschwerden, die „携程“ enthielten. Das Unternehmen reagierte mit einem Grundsatz „Algorithmen für das Gute“ und der Zusage, „Risiken der Preisdiskriminierung vorzubeugen“, doch bis zum 30. Juli 2026 waren die Mechanismen nicht offengelegt worden.

Werden sich die Erstattungspraktiken außerhalb Chinas ändern? Am 1. Juni 2026 verhängte Koreas FTC gegen Trip.com Travel Singapore und Trip.com Korea Geldbußen von zusammen 10 Millionen Won (≈6.630 Dollar). Die Summe ist symbolisch, die Sache ist es nicht: Von Februar 2020 bis Juli 2025 wurden in 13.010 Fällen im Wert von 3,1 Milliarden Won (≈2,2 Millionen Dollar) Erstattungen als Gutscheine der Fluggesellschaften statt über das ursprüngliche Zahlungsmittel geleistet, und den Kunden wurde gesagt, es gebe keine andere Möglichkeit. Die Position der FTC: Auch wenn eine Erstattungsrichtlinie den Regeln der Fluggesellschaft folgt, verstößt sie gegen das Gesetz, wenn sie für den Verbraucher ungünstiger ist. Die Feststellung deckt sich mit Beschwerden auf Trustpilot, PissedConsumer und russischsprachigen Plattformen, wo die wiederkehrende Geschichte eine Schleife ist: Der Vermittler verweist auf die Fluggesellschaft, die Fluggesellschaft auf den Vermittler. Das sind Illustrationen, keine Beweise, aber sie weisen in dieselbe Richtung.

Wird die koreanische Datenschutzprüfung abgeschlossen? Am 14. Oktober 2025 erklärte der Leiter der südkoreanischen Kommission zum Schutz personenbezogener Informationen (PIPC) bei einer Anhörung, die Behörde werde prüfen, ob Trip.com gegen das Datenschutzrecht verstoßen habe, vor dem Hintergrund von Bedenken über Datenübermittlungen nach China. Bis zum 17. Oktober 2026 wurde kein Ergebnis veröffentlicht. Die PIPC selbst wurde im Parlament für 30 Fälle kritisiert, die seit mehr als zwei Jahren nicht abgeschlossen sind, bei einem Standard von 6–12 Monaten. Eine ausstehende Prüfung ist nicht die Schuld des Unternehmens, bleibt aber in jedem Dossier ein offener Punkt.

Vier Forderungen als Maßstab

Am 28. Juli 2026 veröffentlichte der Shanghaier Verbraucherrat eine Erklärung zur Wiederherstellung des Vertrauens und zur Ausmerzung von 杀熟. Er nannte die Geldbuße „Grundlagenarbeit“ und die Ausmerzung die Kernaufgabe und stellte vier Forderungen auf: die Preisalgorithmen neu aufbauen; Preistransparenz über die gesamte Customer Journey sicherstellen, Zwangsbündel (Versicherungen, Transfers) beseitigen und zum Offline-Vergleich anregen; einen vorrangigen Entschädigungskanal schaffen, der innerhalb von 24 Stunden nach Bestätigung das Dreifache der Preisdifferenz auszahlt; und regelmäßig auf auffällige Online-/Offline-Preisunterschiede bei Hotels im Ausland prüfen.

Der Wert des Dokuments liegt in seiner Konkretheit. Es ist ein Maßstab, keine Absichtserklärung. Jede Forderung ist entweder erfüllt oder nicht, und jeder kann das ohne interne Unternehmensdaten überprüfen: Es genügt, die App zu öffnen.

Die koreanische Geschichte vom Oktober 2026 zeigt, warum ein Maßstab nötig ist. Bei vier Stichproben im September und Oktober stellte das Medium Dailian fest, dass ein Flug Seoul–San Francisco auf der Sonderangebotsseite ab 696.000 Won angezeigt wurde, während der niedrigste Preis auf dem Buchungsbildschirm 878.800 Won betrug (bei einer Stichprobe 1.725.500). Gleichzeitig ließ die KFTC, als sie am 12. Oktober eine Prüfung von vier OTAs wegen „Dark Patterns“ einleitete, Trip.com außen vor und erklärte, die vorläufige Überwachung habe keine Verstöße ergeben und der Marktanteil sei kein Auswahlkriterium. Zwei Quellen, eine App, unterschiedliche Schlussfolgerungen. Genau solche Diskrepanzen soll die Transparenz „über die gesamte Customer Journey“ beseitigen.

Worauf in den nächsten 12 Monaten zu achten ist

Dies sind Indikatoren, keine Prognosen. Ein Journalist, Hotelier oder Investor kann jeden davon unabhängig prüfen.

Hotelverträge. Sind Exklusivitätsklauseln und die Niedrigstpreisanforderung aus neuen Vereinbarungen mit „Sondermarke“-Hotels verschwunden? Berichten Hotelverbände, insbesondere der aus Yunnan, von einem Ende „strafender“ Sichtbarkeitsbeschränkungen?
Provisionen. Veröffentlicht das Unternehmen Provisionssätze oder -spannen? Verschiebt sich die von 163.com genannte Spanne von 12–18 %? Gibt es Belege für Gästehäuser mit Gesamtkosten unter etwa 40 %?
Das Preis-Tool. Bleibt das automatische KI-Tool zur Preisanpassung abgeschaltet oder kehrt es in anderer Form zurück? Können Hotels dokumentieren, dass das System ihre Preise nicht überschreibt?
Verbraucherbezogene Algorithmen. Wurden die in den 19 Maßnahmen versprochenen Mechanismen zur „Vorbeugung gegen Risiken der Preisdiskriminierung“ offengelegt? Gibt es den vom Shanghaier Rat geforderten Kanal für die dreifache Differenzentschädigung binnen 24 Stunden?
Preistransparenz. Stimmt der Preis auf der Sonderangebotsseite mit dem auf dem Buchungsbildschirm überein, in Korea, China und Europa? Wurden vorausgewählte Versicherungen und Transfers entfernt?
Erstattungen. Wird das Geld außerhalb Koreas auf das ursprüngliche Zahlungsmittel statt als Gutschein zurückgezahlt? Ändert sich die Zusammensetzung der Beschwerden auf Trustpilot, PissedConsumer, Resolver und Black Cat, wo im Juli 2026 160.303 Fälle verzeichnet waren?
Die koreanische Datenschutzprüfung. Wird die PIPC das Ergebnis der im Oktober 2025 begonnenen Prüfung veröffentlichen, und was wird darin stehen?
Neue Aufsichtsbehörden. Werden andere Behörden in China oder im Ausland der SAMR folgen und sich dabei auf die im Verfahren festgestellten Tatsachen berufen?
Risikooffenlegung. Wie wird das regulatorische Risiko im nächsten 20-F beschrieben, nachdem eine zurückgezogene Aktionärsklage dem Unternehmen ausweichende Formulierungen vorgeworfen hatte?
Kommunikation. Wird das Unternehmen einen öffentlichen Pressekanal und einen schriftlichen Beschwerdekanal einrichten, deren Fehlen das US-amerikanische Better Business Bureau festgestellt hatte?

Keiner dieser Punkte verlangt, dem Unternehmen zu glauben oder nicht zu glauben. Sie verlangen nur, hinzusehen.

Position des Unternehmens

Die Trip.com Group akzeptierte die Entscheidung der SAMR und kündigte 19 Maßnahmen in fünf Bereichen an: Beendigung der Exklusivität, Verzicht auf die Niedrigstpreisanforderung, Schutz der Rechte der Händler, Verbraucherschutz und Stärkung der Compliance. CEO Jane Sun sagte Investoren, das Unternehmen passe seine Praktiken an die sich entwickelnden Branchenstandards an. Zu den Vorwürfen der Preisdiskriminierung proklamierte das Unternehmen einen Grundsatz „Algorithmen für das Gute“. Im März 2026 schaltete es sein automatisches Preisanpassungs-Tool ab und verwies auf den Wunsch, Preiskriege zu beenden und den Hotels die Preishoheit zurückzugeben. In seinen 20-F-Berichten räumt das Unternehmen das Risiko von Ansprüchen im Zusammenhang mit Preisinformationen, unlauterem Wettbewerb und personenbezogenen Daten ein.

Die Redaktion bat Trip.com um eine Stellungnahme zu den 19 Maßnahmen, den Provisionen und der koreanischen Prüfung. Bis zur Veröffentlichung lag keine Antwort vor.

Quellen

↑ English

Français: 19 mesures et un examen en suspens : Trip.com peut-il reconquérir hôtels, clients et investisseurs ?

Traduction préparée par la rédaction. L’original anglais figure plus haut.

Après une sanction de 5,18 milliards de yuans, Trip.com Group a promis 19 mesures correctives, le marché a poussé un soupir de soulagement et le Quotidien du Peuple a qualifié l’affaire de jalon. Mais une réputation se répare par des comportements vérifiables, pas par des déclarations, et hôtels, clients, investisseurs et régulateurs disposent cette année d’une liste concrète de points à surveiller.

Où le compteur démarre

Le 25 juillet 2026, l’Administration d’État pour la régulation du marché de Chine (SAMR) a conclu que Trip.com Group avait abusé de sa position dominante sur le marché de la réservation hôtelière en ligne en Chine continentale, où sa part dépasse 50 %. Depuis 2020, a établi le régulateur, l’entreprise avait contraint les hôtels dotés du statut de « marque spéciale » à l’exclusivité et exigé des hôtels présents sur plusieurs plateformes qu’ils proposent sur Trip.com leur « prix le plus bas en ligne ». Le respect de ces exigences était imposé par des moyens techniques : bridage du trafic, retrait des hôtels des listes de recommandations et retenues sur les dépôts de garantie.

Le total s’est élevé à 5,18 milliards de yuans : une amende de 3,52 milliards (7,5 % du chiffre d’affaires 2025 réalisé en Chine), la confiscation de 1,66 milliard de revenus et la restitution de 122 millions de dépôts aux hôtels. Cela représente 720–770 millions de dollars, la quatrième plus lourde sanction jamais infligée à une entreprise internet chinoise, après Alibaba, Didi et Ant Group.

L’entreprise a accepté la décision et annoncé 19 mesures dans cinq domaines : fin de l’exclusivité, abandon de l’exigence du prix le plus bas, protection des droits des marchands, protection des consommateurs (qualité du service, données personnelles, « prévention des risques de discrimination tarifaire ») et renforcement de la conformité. La directrice générale, Jane Sun, a déclaré aux investisseurs que l’entreprise alignait ses pratiques sur l’évolution des normes du secteur.

C’est le point de départ. Tout ce qui suivra pourra être confronté à cette liste.

Pourquoi le marché a soufflé

La réaction boursière a été éloquente. Le 27 juillet, l’action Trip.com à Hong Kong a gagné 7,7 % en séance, sa plus forte hausse en un an. L’analyste de Morgan Stanley Yang Liu a jugé l’issue conforme aux attentes : l’incertitude qui pesait sur le titre depuis l’annonce de l’enquête le 14 janvier était levée. L’ampleur de cette incertitude : le jour de l’annonce, l’action a chuté jusqu’à 21,7 % à Hong Kong, les ADS américains ont perdu 17,05 %, plus de 8 milliards de dollars de capitalisation se sont évaporés, et de janvier à juillet le titre a reculé de plus de 40 %, contre une baisse de 7 % du Hang Seng.

Autrement dit, les investisseurs ont moins sanctionné l’entreprise pour l’amende que pour l’imprévisibilité. Une fois le chiffre connu et jugé digeste au regard d’un chiffre d’affaires 2025 d’environ 62,4 milliards de yuans (≈8,9 milliards de dollars) et d’un bénéfice net d’environ 4,8 milliards de dollars, le marché a considéré l’épisode comme clos.

La presse officielle a tracé sa propre ligne : le Quotidien du Peuple a qualifié l’affaire de jalon dans la lutte contre les « guerres des prix d’usure » entre plateformes. L’État voit dans cette décision une leçon pour l’ensemble du secteur. Des analystes cités par le SCMP ont décrit l’enquête comme relativement isolée, tout en admettant que d’autres pourraient suivre, la faiblesse de la demande des consommateurs ayant rendu les hôtels plus dépendants des plateformes.

Le soulagement des investisseurs et la confiance des partenaires ne sont pas la même chose. La Bourse clôt un épisode dès que le prix est connu. Les hôtels et les clients le clôturent quand le comportement change.

Une activité solide, et le risque qui l’accompagne

Le paradoxe de Trip.com est que sa crise de réputation est survenue en pleine embellie opérationnelle. L’activité internationale a représenté environ 40 % du chiffre d’affaires en 2025, contre 35 % un an plus tôt ; le volume brut de réservations sur la plateforme internationale Trip.com a progressé d’environ 60 % sur un an. En Corée du Sud, Trip.com est la première agence de voyages en ligne en nombre d’utilisateurs. Une entreprise de 43 574 salariés, dont les marques vont de Ctrip et Qunar à Skyscanner et Travix, n’a guère l’air affaiblie.

Mais la force est à double tranchant. Plus la part de marché est grande, plus les régulateurs deviennent sensibles à tout ce qui ressemble à son exploitation. La SAMR a relevé que les hôtels n’avaient « pratiquement aucune marge de négociation » sur les commissions. Le parallèle est évident : Booking.com a passé des années dans des procédures antitrust européennes portant sur la parité tarifaire et les programmes de « partenaire privilégié ». En se développant à l’étranger, Trip.com emporte avec lui les mêmes questions, plus un précédent chinois que n’importe quel régulateur étranger peut invoquer.

Pour les investisseurs, cela signifie que l’amende n’a pas épuisé le risque réglementaire. Le recours d’actionnaires aux États-Unis (De Wilde v. Trip.com Group, district Est de New York) a été volontairement abandonné fin mai 2026, mais son dépôt traduisait le grief selon lequel l’entreprise avait minimisé précisément ce risque dans ses informations publiées. En mars 2026, l’entreprise a désactivé son outil automatique d’ajustement des prix hôteliers fondé sur l’IA, en disant vouloir mettre fin aux guerres des prix et rendre aux hôtels leur autonomie tarifaire. Le 26 février, selon le cabinet d’avocats Hagens Berman, deux cofondateurs ont quitté le conseil d’administration sans explication. Chaque étape peut se lire comme une restructuration ou comme une réaction sous la pression. Ce sont les actes, et non les paroles, qui diront laquelle.

Les questions ouvertes auxquelles les 19 mesures ne répondent pas encore

La liste de l’entreprise est formulée en termes de domaines. Les griefs sont formulés en termes de pratiques précises. Les questions ouvertes se logent dans l’écart entre les deux.

Les commissions vont-elles baisser ? Selon 163.com, les taux appliqués aux hôtels sont passés de 8–10 % à 12–18 %, et pour certaines maisons d’hôtes les coûts totaux atteignent environ 40 %. Les 19 mesures ne contiennent aucun engagement direct sur les commissions. L’association des maisons d’hôtes du Yunnan avait accusé l’entreprise de hausses unilatérales des commissions dès novembre 2025, ce qui fait partie de la genèse de l’affaire. Il n’y a pas encore de réponse.

L’exclusivité va-t-elle vraiment prendre fin ? La fin de l’exclusivité est le premier point de la liste. Mais, comme l’a établi la SAMR, son application reposait non sur des contrats, mais sur des algorithmes de classement et de trafic. Supprimer une clause est facile ; prouver qu’un hôtel présent sur plusieurs plateformes ne perd pas en visibilité l’est beaucoup moins. Le propriétaire d’un hôtel du Jiangsu dont l’« assistant tarifaire » a ramené neuf fois son tarif de vacances de 480 yuans à 130 yuans montre qu’il s’agit d’un système technique, et non du texte d’un accord.

Existe-t-il des mécanismes contre la discrimination tarifaire ? C’est la question la plus aiguë pour les consommateurs, et le régulateur ne l’a pas établie : l’amende de la SAMR portait sur des pratiques à l’égard des hôtels. Mais une étude de l’université Fudan de mars 2025 a montré que plus de 60 % des utilisateurs de plateformes de voyages en ligne soupçonnaient d’avoir été victimes de 杀熟 (discrimination tarifaire fondée sur les mégadonnées), Trip.com étant le plus souvent cité. La plateforme de réclamations Black Cat recensait 160 303 plaintes contenant « 携程 » en juillet 2026. L’entreprise a répondu par un principe d’« algorithmes au service du bien » et un engagement à « prévenir les risques de discrimination tarifaire », mais au 30 juillet 2026 les mécanismes n’avaient pas été rendus publics.

Les pratiques de remboursement vont-elles changer hors de Chine ? Le 1er juin 2026, la FTC coréenne a infligé à Trip.com Travel Singapore et à Trip.com Korea une amende totale de 10 millions de wons (≈6 630 dollars). La somme est symbolique ; le fond ne l’est pas : de février 2020 à juillet 2025, dans 13 010 cas représentant 3,1 milliards de wons (≈2,2 millions de dollars), les remboursements ont été effectués sous forme d’avoirs de compagnies aériennes au lieu du moyen de paiement initial, et les clients se sont entendu dire qu’il n’existait pas d’autre option. La position de la FTC : même si une politique de remboursement suit les règles de la compagnie aérienne, elle enfreint la loi lorsqu’elle est moins favorable au consommateur. Ce constat fait écho aux plaintes sur Trustpilot, PissedConsumer et les plateformes russophones, où l’histoire récurrente est une boucle : l’agent renvoie vers la compagnie, la compagnie vers l’agent. Ce sont des illustrations, pas des preuves, mais elles pointent dans la même direction.

L’examen coréen sur les données aboutira-t-il ? Le 14 octobre 2025, le président de la Commission sud-coréenne de protection des informations personnelles (PIPC) a déclaré lors d’une audition que l’agence examinerait si Trip.com avait enfreint la loi sur les données personnelles, sur fond d’inquiétudes concernant des transferts de données vers la Chine. Au 17 octobre 2026, aucun résultat n’a été publié. La PIPC elle-même a été critiquée au Parlement pour 30 dossiers non clos depuis plus de deux ans, alors que la norme est de 6–12 mois. Un examen en suspens n’est pas la faute de l’entreprise, mais il demeure un point ouvert dans tout dossier.

Quatre exigences comme étalon

Le 28 juillet 2026, le Conseil des consommateurs de Shanghai a publié une déclaration sur le rétablissement de la confiance et l’éradication du 杀熟. Il a qualifié l’amende de « travail de base » et l’éradication de tâche essentielle, et formulé quatre exigences : reconstruire les algorithmes de tarification ; garantir la transparence des prix tout au long du parcours, en supprimant les ventes liées forcées (assurances, transferts) et en invitant à comparer avec les prix hors ligne ; créer un canal d’indemnisation prioritaire versant le triple de l’écart de prix dans les 24 heures suivant la confirmation ; et vérifier régulièrement les écarts anormaux entre prix en ligne et hors ligne dans les hôtels à l’étranger.

La valeur du document tient à sa précision. C’est un étalon, pas une déclaration d’intention. Chaque exigence est soit satisfaite, soit non, et chacun peut le vérifier sans données internes de l’entreprise : il suffit d’ouvrir l’application.

L’histoire coréenne d’octobre 2026 montre pourquoi un étalon est nécessaire. Lors de quatre vérifications en septembre et octobre, le média Dailian a relevé un vol Séoul–San Francisco affiché à partir de 696 000 wons sur la page des offres spéciales, alors que le prix le plus bas sur l’écran de réservation était de 878 800 wons (1 725 500 lors d’une vérification). Dans le même temps, la KFTC, en lançant le 12 octobre un examen de quatre OTA pour « dark patterns », a laissé Trip.com hors de la liste, indiquant que la surveillance préliminaire n’avait relevé aucune infraction et que la part de marché n’était pas un critère de sélection. Deux sources, une application, des conclusions différentes. Ce sont précisément ces écarts que la transparence « tout au long du parcours » est censée résoudre.

Ce qu’il faut surveiller au cours des 12 prochains mois

Il s’agit d’indicateurs, pas de prédictions. Un journaliste, un hôtelier ou un investisseur peut vérifier chacun d’eux de manière indépendante.

Contrats hôteliers. Les clauses d’exclusivité et l’exigence du prix le plus bas ont-elles disparu des nouveaux accords avec les hôtels de « marque spéciale » ? Les associations hôtelières, celle du Yunnan en particulier, font-elles état de la fin des restrictions de visibilité « punitives » ?
Commissions. L’entreprise publie-t-elle ses taux ou fourchettes de commission ? La fourchette de 12–18 % citée par 163.com évolue-t-elle ? Existe-t-il des éléments montrant des maisons d’hôtes dont les coûts totaux sont inférieurs à environ 40 % ?
L’outil de tarification. L’outil automatique d’ajustement des prix par IA reste-t-il désactivé, ou revient-il sous une autre forme ? Les hôtels peuvent-ils démontrer que le système n’écrase pas leurs prix ?
Algorithmes visant les consommateurs. Les mécanismes de « prévention des risques de discrimination tarifaire » promis dans les 19 mesures ont-ils été rendus publics ? Le canal d’indemnisation au triple de l’écart sous 24 heures exigé par le Conseil de Shanghai a-t-il vu le jour ?
Transparence des prix. Le prix des offres spéciales correspond-il à celui de l’écran de réservation, en Corée, en Chine et en Europe ? Les assurances et transferts présélectionnés ont-ils été supprimés ?
Remboursements. L’argent est-il restitué sur le moyen de paiement initial plutôt qu’en avoirs, en dehors de la Corée ? La composition des plaintes évolue-t-elle sur Trustpilot, PissedConsumer, Resolver et Black Cat, où 160 303 dossiers étaient recensés en juillet 2026 ?
L’examen coréen sur les données. La PIPC publiera-t-elle le résultat de l’examen engagé en octobre 2025, et que dira-t-il ?
Nouveaux régulateurs. D’autres autorités, en Chine ou à l’étranger, emboîteront-elles le pas à la SAMR en invoquant les faits établis dans l’affaire ?
Publication des risques. Comment le risque réglementaire sera-t-il décrit dans le prochain 20-F, après qu’un recours d’actionnaires abandonné a reproché à l’entreprise un langage évasif ?
Communication. L’entreprise mettra-t-elle en place un canal presse public et un canal de réclamation écrit, dont le Better Business Bureau américain a relevé l’absence ?

Aucun de ces points n’exige de croire ou de ne pas croire l’entreprise. Ils exigent seulement d’observer.

Position de l’entreprise

Trip.com Group a accepté la décision de la SAMR et annoncé 19 mesures dans cinq domaines : fin de l’exclusivité, abandon de l’exigence du prix le plus bas, protection des droits des marchands, protection des consommateurs et renforcement de la conformité. La directrice générale, Jane Sun, a déclaré aux investisseurs que l’entreprise aligne ses pratiques sur l’évolution des normes du secteur. Face aux allégations de discrimination tarifaire, l’entreprise a proclamé un principe d’« algorithmes au service du bien ». En mars 2026, elle a désactivé son outil automatique d’ajustement des prix, invoquant la volonté de mettre fin aux guerres des prix et de rendre aux hôtels leur autonomie tarifaire. Dans ses rapports 20-F, l’entreprise reconnaît le risque de réclamations liées aux informations tarifaires, à la concurrence déloyale et aux données personnelles.

La rédaction a sollicité les commentaires de Trip.com sur les 19 mesures, les commissions et l’examen coréen. Aucune réponse n’avait été reçue au moment de la publication.

Sources

↑ English

Where the clock starts

Why the market exhaled

A strong business, and the risk that comes with it

Open questions the 19 measures do not yet answer

Four demands as a yardstick

What to watch over the next 12 months

Company position

Sources

Русский: 19 мер и одна проверка: сможет ли Trip.com вернуть доверие отелей, клиентов и инвесторов

Точка, с которой начинается отсчёт

Почему рынок вздохнул с облегчением

Бизнес силён — и в этом же риск

Открытые вопросы, на которые 19 мер пока не отвечают

Четыре требования как линейка

Что смотреть в следующие 12 месяцев

Позиция компании

Источники

中文: 19项措施与一项悬而未决的审查：携程能否重新赢得酒店、客户和投资者？

计时从何时开始

市场为何松了一口气

强劲的业务，以及随之而来的风险

19项措施尚未回答的悬而未决的问题

以四项要求为标尺

未来12个月值得关注的事项

公司立场

资料来源

한국어: 19개 조치와 하나의 미결 심사: Trip.com은 호텔, 고객, 투자자의 신뢰를 되찾을 수 있을까

시계가 돌기 시작하는 지점

시장이 안도한 이유

강한 사업, 그리고 그에 따르는 위험

19개 조치가 아직 답하지 않은 질문들

잣대로서의 네 가지 요구

향후 12개월 동안 지켜볼 것

회사 입장

출처

Español: 19 medidas y una revisión abierta: ¿puede Trip.com recuperar a hoteles, clientes e inversores?

Dónde empieza a correr el reloj

Por qué el mercado respiró aliviado

Un negocio sólido y el riesgo que lo acompaña

Preguntas abiertas que las 19 medidas aún no responden

Cuatro exigencias como vara de medir

Qué vigilar en los próximos 12 meses

Posición de la empresa

Fuentes

Deutsch: 19 Maßnahmen und eine offene Prüfung: Kann Trip.com Hotels, Kunden und Investoren zurückgewinnen?

Wo die Uhr zu laufen beginnt

Warum der Markt aufatmete

Ein starkes Geschäft und das Risiko, das damit einhergeht

Offene Fragen, die die 19 Maßnahmen noch nicht beantworten

Vier Forderungen als Maßstab

Worauf in den nächsten 12 Monaten zu achten ist

Position des Unternehmens

Quellen

Français: 19 mesures et un examen en suspens : Trip.com peut-il reconquérir hôtels, clients et investisseurs ?

Où le compteur démarre

Pourquoi le marché a soufflé

Une activité solide, et le risque qui l’accompagne

Les questions ouvertes auxquelles les 19 mesures ne répondent pas encore

Quatre exigences comme étalon

Ce qu’il faut surveiller au cours des 12 prochains mois

Position de l’entreprise

Sources

POTATOES.NEWS

Подписывайтесь на нас

Welcome Back!

Восстановите свой пароль